quinta-feira, 24 de novembro de 2011

Área fim ou área meio?

Ao ingressar no mercado de trabalho ou mesmo ao procurar um novo emprego, geralmente um profissional busca ou bons salários, ou uma empresa de renome que valorize seu currículo. E se ambos os casos forem possíveis, melhor ainda.
Mas um questionamento que deve ser feito em complemento a esses dois quesitos e muitas vezes é ignorado, é com relação ao papel que o profissional vai exercer dentro da empresa e as conseqüências - positivas e negativas - que sua decisão pode lhe proporcionar.

Usando a área de TI como exemplo, temos os seguintes cenários:

TI como atividade fim: Profissionais que irão criar soluções para o mercado, vendendo produtos e serviços de software (programas de computador) ou hardware (equipamentos de informática) para outras empresas. Exemplo: Engenheiro de Software que trabalha na IBM.

TI como atividade meio: Profissionais que irão tomar decisões e definir estratégias de implantação de soluções de tecnologia que melhor apóiem o negócio (área fim) da sua empresa. Exemplo: Engenheiro de Software que trabalha na Chevrolet.

Esses 2 “cenários” se enquadram em qualquer ramo; como o publicitário que trabalha no departamento de marketing de uma rede de hospitais e um médico que trabalha no departamento de RH de uma empresa de publicidade (ou seja, ambos exercendo atividades meio), ou por fim um publicitário que trabalha de fato numa empresa de publicidade e um médico que trabalha em um hospital (agora ambos exercendo atividades fim).

Não existe uma opção que seja a mais adequada, pois a decisão vai depender do perfil do profissional, e quais interesses ele tem pra sua carreira, pois ambos os cenários trazem benefícios, que podem ser mesclados com outros quesitos e até servir de diferencial na hora de optar por um emprego ou outro ou até definir que área de conhecimento seguir dentro da sua formação.

A seguir temos as conseqüências, boas e ruins, ao se trabalhar em ambos os cenários:

Profissionais atuando em áreas meio:
Com a forte tendência de terceirização das áreas meio, esses profissionais geralmente ocupam poucos cargos dentro da empresa. Cargos estes que têm muito mais o papel de representar a empresa como cliente e gerir as atividades realizadas por terceiros ou vendidas por fornecedores, traçando estratégias e defendendo os interesses de negócio da empresa, ao invés de colocar a “mão na massa” nas atividades. Portanto, a tendência é de serem profissionais que:

- Atingem cargos de gestão com mais facilidade;
- Têm maiores salários em longo prazo;
- Têm perfil generalista (conhecem vários assuntos, superficialmente);
- Por atuarem em áreas meio, são menos valorizados dentro da empresa, tendo menos poder de influência no planejamento estratégico.
- Têm menos chances de ocupar cargos do alto escalão, pois fazem parte de setores que apenas apoiam o core-business da empresa;
- Têm, no entanto, maiores chances de praticar o networking;
- O salário pode demorar mais a aumentar, mas em longo prazo, é o perfil de profissional que tende a ganhar maior remuneração.

O essencial nesse caso, é que o profissional atue em uma empresa de renome, pois, como terá mais chances de atuar com gestão do que atuar com alguma especialidade, o que irá valorizá-lo no mercado não são os conhecimentos específicos, mas sim a diversidade de desafios que a corporação o impôs. Entretanto, é importante que busque um diferencial, se especializando em alguma área de conhecimento.

Profissionais atuando em áreas fim:
Podemos dizer que estes profissionais são as estrelas. Apesar do status dentro da empresa, geralmente têm um nível de cobrança muito maior que os demais que atuam em áreas meio. No entanto, a remuneração - e eventuais bonificações – também tende a ser maior. E como fazem parte do core business, eles são o coração da empresa. Seus cargos não podem ser ocupados por terceirizados. Portanto, a tendência é de serem profissionais que:

- São valorizados dentro da empresa, o que aumenta as bonificações e sua visibilidade;
- Têm maiores chances para ocupar um cargo do alto escalão, pois são especialistas no que é vendido pela empresa;
- Têm perfil especialista (conhecem profundamente de um determinado assunto);
- Não têm, na maioria dos casos, perfil para assumir cargos de gestão, o que pode ser um limitador em suas carreiras, tendo de atuar sempre na mesma área específica;
- Têm mais chances de se recolocar/encontrar melhores oportunidades no mercado de trabalho.
- O salário pode aumentar de maneira mais rápida, mas a tendência é que a longo prazo tenha remuneração menor do que os com perfil de gestão.

O profissional que atua em área fim, geralmente não precisa focar em qual empresa irá trabalhar, mas sim o que de conhecimento técnico ele poderá agregar dentro da corporação. Pois é isso que o valorizará no mercado. De qualquer forma, se conseguir unir o útil ao agradável, trabalhando na área fim de uma grande empresa, o sucesso é certo.

Concluindo, caso ainda assim haja dúvida; o ideal sempre é buscar primeiramente empresas menores que consequentemente te farão agregar maior conhecimento (pois você terá mais responsabilidades), para depois buscar empresas de renome. Pois se você pode crescer e ganhar títulos maiores em empresas pequenas de maneira mais rápida, por que tentar o caminho mais longo numa grande empresa onde a competição é bem maior?

É claro, os pontos apontados não são uma regra, pois muitos fatores influenciam nesses cenários, como tamanho e cultura da empresa, tendências de mercado, desempenho do profissional, etc. E principalmente, o perfil do profissional, e que tipo de atuação o mesmo vai querer ter: o que diz aonde se deve chegar, ou o que sabe como chegar? O médico da melhor rede de hospitais da cidade, ou o médico da Toyota? Trabalhar com planejamento de projetos de TI variados, ou trabalhar em projetos desenvolvendo sempre a mesma especialidade?

A escolha é nossa – e pode ser crucial!

sexta-feira, 21 de outubro de 2011

O Gigante do Pão de Açúcar

A excelente produção da última propaganda da Johnnie Walker é, mesmo pra que não conhece a história por trás dela, muito marcante. Pra mim, e outros muitos que já devem conhecer, é mais admirável ainda. Esta história, coincidentemente, ouvi mês atrás de uma guia turística em um passeio que fiz com minha namorada. Mal ela sabia que semanas depois sua história estaria tendo tanta repercussão.

Curta otemizando 

A Referência
A propaganda mostra o Pão de Açúcar, e em seguida um suposto terremoto, exibindo alguns cenários da cidade do Rio. Quando a população se dá conta e observa um gigante feito de rocha e terra levantando-se, e então partindo em caminhada em direção ao mar. E no fim, o famoso slogan, direcionado para nós brasileiros: "Keep walking, Brasil".

O Gigante Adormecido
O mito do gigante adormecido é graças a imagem do Rio de Janeiro visto do oceano Atlântico, onde a Pedra da Gávea é a cabeça do gigante, o Corcovado é o pênis do gigante, ou para os mais poéticos, é "o falo do gigante", justamente por ser onde encontramos o monumento que faz referência à Criação da vida(Cristo Redentor), e o Pão de Açúcar são os pés do gigante.


O trecho abaixo, o qual retirei da própria página da  Johnnie Walker Brazil no YouTube conta o restante do enredo:
"No início dos tempos, na parte sul das Américas, habitava um gigante. Um dos poucos que andavam sobre a Terra.
Gigante pela própria natureza, e sendo natureza ele próprio, era feito de rochas, terra e matas, que moldavam sua figura. Pássaros e bichos pousavam e viviam em seu corpo e rios corriam em suas veias. Era como um imenso pedaço de paisagem que andava e tinha vontade própria.
Caminhava com passadas vastas como vales e tinha a estatura de montanhas sobrepostas. Ao norte, em seu caminho, encontrava sol quente e brilhante nas quatro estações do ano. Ao sul, planaltos infindáveis. A oeste, planícies e terras cheias de diversidade. E a leste, quilômetros e quilômetros de praias onde o mar tocava a terra gentilmente, desde sempre. Havia também uma floresta como nenhuma outra no planeta. Tão grande, verde e viva que funcionava como o pulmão de todo o continente à sua volta.
Mesmo diante de tudo isso, um dia, enquanto caminhava, o gigante se inquietou.
Parou então à beira-mar e ali, entre as águas quentes do Atlântico e uma porção de terra que subia em morros, deitou-se. E, deitado nesse berço esplêndido, olhou para o céu azul acima se perguntando: “O que me faz gigante?”.
Em seguida, imaginando respostas, caiu em sono profundo.
Por eras, que para os gigantes são horas, ele dormiu. Seu corpo gigantesco estirado, o joelho dobrado formando um grande monte, uma rocha imensa denunciando seu torso titânico e a cabeça indizível, coberta de árvores e limo.
Dormiu até se tornar lenda no mundo. Uma lenda que dizia que o futuro pertencia ao gigante, mas que ele nunca acordaria e que o futuro seria para ele sempre isso: futuro.
No entanto, com o passar do tempo ficou claro que nem mesmo as lendas devem dizer “nunca”.
Depois de muito sonhar com a pergunta sobre si, o gigante finalmente despertou com a resposta.
Acordou, ergueu-se sobre a terra da qual era parte e ficou de frente para o horizonte.
Tirou então um dos pés do chão e, adentrando o mar, deu um primeiro passo.
Um passo decidido em direção ao mundo lá fora para encontrar seu destino.
Agora sabendo que o que o faz um gigante não é seu tamanho, mas o tamanho dos passos que dá."
Associação com a Fênix
Ainda há a associação com a figura de uma Fênix, ave que, segundo a mitologia grega, ao morrer, entrava em autocombustão e renascia de suas próprias cinzas, cuja forma semelhante que pode ser vista no Pão de Açúcar, quando observado da Marina da Glória:


A associação, é claro, é feita com o adormecer do gigante, e seu despertar, que traz dias de glórias e novos tempos para a humanidade.

A Propaganda
E agora, o principal. Saboreiem a primeira propaganda de Johnnie Walker com produção dedicada a um só país, que faz alusão ao papel que o Brasil passou a ter no cenário mundial e que trás um enredo o qual - diferentemente das "óbvias" e ultrapassadas propagandas de cerveja, com samba, praia e mulheres bonitas dançando - mostra a essência da nossa cultura, o trecho de nosso hino, "o Gigante pela própria Natureza; Deitado eternamente em Berço Esplêndido", e a reflexão de que, mesmo com um toque de ficção, podemos sim acreditar em dias melhores.





domingo, 4 de setembro de 2011

Os desafios do help-desk corporativo (spoc)

Há um tempo atrás, minha equipe foi convocada para uma reunião que visava melhorias no help-desk corporativo de onde estou trabalhando.
O chamado SPOC (single point of contact), conceito abordado em ITIL, até então parecia estar funcionando bem, com algumas exceções - isso na minha visão. Essa "certeza" durou pouco, e em menos de 5 minutos de conversa, entramos em várias questões e constatamos que havia muito o que evoluir.

Pra começar, e como o próprio nome já diz, o SPOC deve ser um ponto único de contato na resolução de incidentes ou no atendimento a serviços. Portanto, uma de suas premissas, é justamente o usuário receber atendimento de um mesmo ponto focal, sempre, até a conclusão do atendimento. Portanto, se o computador do Joaquim está travando, quem deverá ir em busca do solucionador para esse incidente é o atendente. O Joaquim deverá apenas relatar seu problema e aguardar a solução, não importa quantos departamentos se envolvam no caso.
Outro ponto que, justamente por estarmos falando de um help-desk corporativo, acaba acontecendo muito quando o atendimento está falho, é o usuário "ignorar" o help-desk e enviar e-mails diretamente para o departamento responsável, ou, no caso, no departamento que ele julga o responsável. O que pode acabar tornando-se muito comum e desgastante.

Para ilustrar, imaginemos que o sistema de folha de pagamento da empresa comece a apresentar erros desconhecidos justamente no dia do fechamento mensal. Como o usuário não tem visibilidade de toda a estrutura por trás de um sistema, é normal que imaginem que o incidente deverá ser resolvido pelo departamento que foi responsável pelo desenvolvimento desse sistema, e reclamar diretamente com os analistas do setor. Os analistas, mesmo orientando os usuários quanto ao procedimento correto, acabam sendo "obrigados" a se envolver e buscar uma solução, pois até então não há nada que evidencie que a causa do problema está desassociada do sistema. Os analistas perdem tempo analisando o incidente, e depois de algumas horas buscando a causa diretamente no sistema, pode concluir, por exemplo, acionando outras equipes dentro da área de TI, que ocorreram atualizações e redefinições de segurança - em meio a outras dezenas que ocorrem mensalmente - nos servidores onde o sistema está hospedado, e por algum motivo não previsto tal melhoria acabou impactando no funcionamento das aplicações hospedadas nesses servidores e que, portanto, não é de responsabilidade da equipe que desenvolveu o sistema.
Por consequência, a satisfação do usuário sobre o sistema diminui, o mesmo acaba responsabilizando a equipe de desenvolvimento e ainda fazendo com que os analistas invistam tempo desnecessário analisando um problema que jamais iria ser identificado dentro da aplicação.

Esse é um caso dentre vários outros que podem ser muito comuns, principalmente quando a área de tecnologia da empresa possui certo nível de maturidade e é, consequentemente, descentralizada, com diversos departamentos: sistemas, infraestrutura, operações, banco de dados, administração de usuários e redes, e etc.

O papel do SPOC é essencial em casos como esse, e uma boa prática para auxiliar nesse processo é a separação do atendimento do help-desk em 3 níveis:

- Atendimento 1º nível - É o atendimento realizado pelo analista que faz a interface inicial com o usuário, que possui menos conhecimento técnico do que os analistas de segundo nível, no entanto um conhecimento genérico maior. O papel do analista de 1º nível é resolver problemas básicos por telefone ou remotamente e, se não resolver, saber filtrar e encaminhar para o departamento correto o problema reportado.

- Atendimento 2º nível - É o atendimento prestado pelo analista com maior conhecimento no assunto em questão. Os procedimentos serão realizados junto ao usuário, se for o caso, ou, no exemplo dado anteriormente, no servidor do sistema que ocorreu o problema.

- Atendimento 3º nível - É o atendimento prestado por um especialista. Quando nenhum dos outros 2 níveis conseguirem encontrar a solução para o incidente, o mesmo é encaminhado para o terceiro nível.

Assim, os especialistas - que são menor número na empresa - envolvem-se apenas nos problemas com maior criticidade, enquanto o 1º nível envolve-se em todos, direcionando para os devidos analistas o que não for de sua competência.
Vale ressaltar que, mesmo havendo o envolvimento de todos os níveis no atendimento de um incidente ou solicitação de serviço, quem deverá ser a interface do usuário com o setor de TI, é o 1º nível, preferencialmente o mesmo analista, evitando assim de o problema ter que ser reportado e explicado mais de uma vez. Quem fará então a busca da solução junto aos outros níveis e aos setores envolvidos é o analista de 1º nível.

Com uso do SLA (service level agreement), mais um conceito de ITIL, o help-desk deverá estabelecer junto ao usuário um tempo para atendimento da solicitação em questão, levando em consideração severidade (relacionado aos impactos técnicos), prioridade (relacionado aos impactos no negócio) e, consequentemente, criticidade. Isso evita, por exemplo, as ligações para questionar se o problema já foi resolvido. É óbvio que o grande desafio aí, é o alinhamento de todas as áreas envolvidas para que o chamado seja realmente atendido respeitando o SLA.

Outro ponto abordado em ITIL, e que também aplica-se muito bem para o help-desk é a base de conhecimento (ou Knowledge Base). Todo o conhecimento adquirido, lições aprendidas, definição de conceitos técnicos e resolução de problemas devem ser inseridos no KB. A base de conhecimento poderá ser acessada e também abastecida pelos próprios usuários, facilitando a resolução de problemas sem envolvimento do help-desk e incentivando a cultura de compartilhar como resolver determinados incidentes. Reuniões semanais entre as equipes de analistas são importantes para organizar e induzir o compartilhamento dessas informações, fazendo com que problemas já conhecidos sejam atendidos com eficácia.

Ao fim da reunião, concluímos que o help-desk (ou service-desk, que tem um papel mais abrangente que o help-desk) precisa, diante desses conceitos, atentar para 3 fatores:

- Interpretação:
O atendente de 1º nível pode de repente não saber como resolver um assunto, mas ele tem que entender do que o usuário está falando. Dentro de um ambiente onde centenas de softwares/sistemas são utilizados, é comum surgirem requisições de serviços para sistemas específicos, em que o 1º nível jamais estará capacitado para resolver. No entanto, é extremamente importante que o atendente compreenda cada ferramenta e assim entenda de fato o que o usuário quer.
O grande desafio aí, é que geralmente o help-desk é operado por uma consultoria, que não tem conhecimento e nem proximidade às mudanças que ocorrem dentro da empresa. A comunicação entre ambas as partes é essencial para que o help-desk esteja alinhado a realidade e atualizações da empresa. A questão da base de conhecimento é importante nesse aspecto. Uma prática que ilustra bem, é a criação de um script de atendimento para cada sistema que entra no ar dentro da empresa. Supondo que um novo sistema de requisição de férias entrou no ar: o departamento de desenvolvimento deve ter como obrigatoriedade antes de implantar o sistema, criar um roteiro conceitual e de atendimento, citando os módulos do sistema, e como proceder diante de um problema ou mesmo uma requisição (de cadastro de novo usuário, por exemplo).

- Direcionamento:
O exemplo utilizado no início do texto, onde o usuário reclama que a aplicação de folha de pagamento apresenta um erro, serve para ilustrar esse fator. A princípio a solução do incidente parece ser de responsabilidade da equipe de desenvolvedores, e ninguém mais. No entanto, se o help-desk estiver alinhado com todas as equipes, ele conseguirá entender e enxergar que o erro só ocorreu depois de uma mudança, que, no caso exemplificado, foi realizado por uma outra equipe de TI. Assim, é possível ver que é maior a probabilidade dessa equipe (e não a de desenvolvedores) ser a solucionadora desse problema. Isso não iria impedir que o help-desk direcionasse o chamado para outras equipes que talvez sejam as solucionadoras, no entanto, sabendo quem pode influenciar no caso reportado, ele envolve as pessoas corretas e reduz o tempo no diagnóstico da causa; e consequentemente no atendimento do chamado.

- Retorno:
Isso todos nós desejamos em qualquer tipo de solicitação. Seja quando ligamos pra solicitar um serviço no banco ou fazemos uma reclamação online à uma empresa de telefonia. O retorno é crucial para que o cliente (interno ou externo) sinta-se seguro com relação ao atendimento. É melhor entrar em contato para dizer que ainda estão atuando, do que simplesmente ignorar e deixar de posicionar o solicitante.

Poderíamos evoluir ainda mais se continuássemos destrinxando cada um desses tópicos, mas, a princípio, foi isso que destacamos para um mundo ideal, (ou quase ideal). E que por sinal também se aplicaria muito bem em call centers que atendem o público em geral...

Aguardo comentários e novas abordagens sobre o assunto!

sábado, 16 de julho de 2011

TI: A transformação de produto em serviço, computação em nuvem e o combate a pirataria.

Se o mercado de tecnologia ainda não é o mais poderoso do mundo, podemos pelo menos afirmar que está cada vez mais perto de ser. E se não é hoje o mais poderoso, podemos dizer que a grande responsável pela queda das receitas do setor desde sempre é a pirataria.

Para ilustrar, vamos supor que uma licença padrão de Windows saia - bem por baixo - em torno de R$ 300,00, e que uns 80% dos 70 milhões de computadores que o Brasil tem hoje, usam sistemas operacionais da Microsoft, e, desses, uns 20% são piratas (fui até gentil ao dizer só 20%, né?).
Teríamos aí... hum... 56 milhões de computadores com sistemas Microsoft, sendo 11 milhões provenientes da pirataria, que multiplicados por R$300, dariam um "leve" golpe de mais de 3 bilhões de reais na receita de um único produto; isso só no Brasil.

A pirataria é sem dúvida o maior calo das grandes empresas do mercado de software, que, ainda assim, têm pulmão suficiente pra estar entre as maiores do mundo. E  a possível solução (ou minimização) pra esse velho problema é a transformação de produtos de TI em serviços de TI.
O melhor exemplo para esse novo conceito é sem dúvidas o Cloud Computing, ou, em português, a Computação em Nuvem, que hoje se está em alta é graças a evolução da internet.
Quem tem o mínimo de convívio com informática já deve ter ouvido esse termo, que, ainda assim, é uma interrogação para muitos...

O conceito de “Nuvem”, explicando o mais informal possível, nada mais é que a venda de espaços em servidores de empresas de TI para armazenamento de dados e arquivos, onde clientes (grandes empresas ou usuários comuns, como eu, você e vizinha que salva músicas no pen drive) compram esses espaços pela internet, ao invés de ter que investir em servidores (computadores) locais; ou, no caso da vizinha, em pen drives.

Pode não parecer, mas o ganho com isso é imenso. Comprando esse tipo de serviço, as organizações transferem toda a responsabilidade (de backups, custos com mão-de-obra e produtos de TI) para estas empresas que vendem espaço na nuvem.
A imagem ao lado (da Wikipédia!), é simples e auto-explicativa. Os dados do cliente, ao invés de ficarem no próprio computador ou em pen drivers, ou seja lá o que for, ficam na nuvem, centralizados num único local: a internet. O que ainda traz a vantagem de a informação poder ser acessada de qualquer lugar do mundo apenas por meio de login e senha.

Apesar de ser uma prática nitidamente vantajosa, a computação em nuvem ainda é muito questionada pelas grandes organizações, que têm um pé atrás quanto às políticas de segurança da informação e a disponibilização de dados sigilosos em um computador “fora de casa”, em algum lugar do mundo e manipulado por um desconhecido.

Resumindo o exemplo, o cliente deixa de investir em servidores e discos para gravação de dados, e passa a investir simplesmente numa conta de internet onde é possível acessar dados de qualquer lugar do mundo, pagando apenas pelo espaço utilizado.

E aí você me pergunta: aonde entra a questão do combate a pirataria nessa história?

Pois é justamente na nuvem que os gigantes do mercado de software começam a praticar o SaaS (software as a service), ou seja, programas (como Word e Excel) não são mais vendidos como produtos, que você vai a uma loja e pede um CD do Office. Nesse novo cenário, você contrata pela internet o serviço do Word e Excel (no caso o novo Office 365, que veio para fazer frente ao Google Docs) e tem durante determinado período acesso as aplicações Word, Excel, ou seja lá qual for a de interesse do contratante. Os arquivos, planilhas e etc, também podem ser salvos na nuvem e ser acessados de qualquer lugar, até mesmo por um celular.
Essa nova estratégia comercial, além de dificultar a pirataria, torna o acesso aos softwares mais restrito e por tempo limitado, fidelizando e trazendo o cliente pra mais perto do fornecedor.

Um último exemplo que não poderia deixar de mencionar é o que faz a Autodesk, fabricante do AutoCAD e seus derivados. Além de vender o produto AutoCAD - do qual algumas versões saem por mais de R$ 5000,00 - ela incentiva o cliente a contratar o seu serviço de Subscription, que nada mais é o direito de receber suporte e atualizações durante um ano, ou seja, você paga R$ 3000,00 por uma licença mas no final das contas acaba precisando do Subscription para ter suporte e conseguir acompanhar os lançamentos e adequações às mudanças tecnológicas.

Concluindo, no final das contas, não évendido um produto, que vai num CD ou DVD e passa a ficar sob total responsabilidade do cliente. É vendido um serviço, temporário, de contrato renovável - e digamos que até reajustável - onde todo o controle passa a ser do fornecedor, facilitando auditorias em grandes organizações e até mesmo com a vizinha que tem um Office pirata.

Só para finalizar, compartilho uma imagem que encontrei sobre pirataria. Afinal falamos de combate à tal prática, que talvez não necessariamente deva ser combatida, mas sim aceita como uma nova postura do mundo moderno....


E você, o que acha da pirataria? Comente!

sábado, 9 de julho de 2011

Desigual como o Rio não há igual


Já dizia o Matias durante uma aula no Tropa de Elite 1... “Do apartamentozinho de vocês, aqui, na Zona Sul.. não dá para ver esse tipo de coisa.”

E eu, zona norte, agora frequentador da zona sul como nunca antes, posso comprovar o quanto isso é real.

O Rio de Janeiro mesmo sendo uma cidade consideravelmente pequena, consegue a façanha de ter uma população que (quase que) literalmente vive em mundos absolutamente diferentes. Mundos esses que em 30 minutos você se teletransporta de um para o outro.
Numa final de campeonato carioca entre Botafogo X Vasco que fui com um amigo, conhecemos um casal de noruegueses que viajavam o mundo. Falaram de várias coisas que mais chamaram a atenção deles em diversos países, e, no Rio, mesmo com tantas belezas, o que mais os chamou atenção foi justamente a proximidade entre pessoas com condições sociais tão desiguais. É verdade e sabemos disso, mas só paramos pra analisar certas situações em casos como esse, quando alguém que tem uma visão “de fora” chega e comenta.

Enquanto um milionário admira o mar no Leblon, do outro lado da rua um menino do Vidigal pede esmola pra um “classe média” nas areias da praia...
Tem gente que é tão “cega” que tem até medo de tocar em certos assuntos. Quando fui pela primeira vez em um ortopedista no Jardim Botânico, ouvi uma senhora com um penteado exuberante e maquiagens finas comentando sobre a estreia de Velozes e Furiosos no Rio pro marido: “É muito bom... muita ação... só que...” e então piscou o olho com cara de pesar. Por um momento pensei que ela fosse lamentar alguma falha de produção ou algo do tipo... Quando ela olha pro marido e, sem deixar sair a voz, só mexe os lábios “...fa-ve-la...”. Como se a recepcionista (ou até mesmo eu, né - com minha roupa social de quem só está ali porque trabalha ali!) fosse achar estranho ela falar aquela palavra numa clínica de ortopedia.
A Zona Sul é sem dúvidas muito bela, tem outro ar, outros sons.... mas eu não consigo entender como nossa cultura consegue fazer uma pessoa ignorar mais de 90% da área da cidade e ainda alegar que “passando o Rebouças não é mais Rio” (frase real de um morador de Copacabana...)
Por fim, apresento-vos, o mapa do nosso Rio de Janeiro (clique, espere e clique de novo!):

otemizando - mapa de bairros do Rio
Mapa da cidade do Rio de Janeiro - Zonas Oeste, Norte, Centro e Sul e seus bairros.


É curioso, e tudo bem que temos mato e morros que não acabam mais, mas se prestarmos atenção, o centro do Rio de Janeiro fica exatamente em Realengo! O Méier tem a mesma distância que São Conrado tem do Flamengo. E da Urca ao Recreio você anda muito mais do que da Urca ao Complexo do Alemão...
E só pra finalizar, compartilho umas frases reais... sem citar nomes...
A internet lá ainda é a rádio... não é que nem essa região de Méier, Copacabana...” por morador da Pavuna;
Queria conhecer um baile funk.... de preferência o da Mangueira. Cara, lá já é considerado Baixada??” por morador de Copacabana;
Quintino? Hum.... Namorei uma menina que mora lá perto... em Anchieta” por morador da Tijuca;
Ele é lá de Cascadura. Deve ir pra Via Show direto!!” por morador de Copacabana;
Cara, tá maluco, comer isso? Esse salgado vem lá de Benfica!” por transeunte no Jardim Botânico que provavelmente deve achar que o salgado vem de Portugal;
Olha também onde teve briga, né? Baixo Méier, po! Já imagino um monte de nego com pistola apontando pro alto... terra de ninguém...” por frequentador do Baixo Gávea;
Cara, fui no show do Paul no Engenhão e pela primeira vez andei de trem. Não sei o que esses pobres reclamam tanto! Serviço impecável, tudo limpinho, cheiroso. Se eles conhecessem o metrô....” moradora de Botafogo com mais de 40 anos de idade.

Enfim.... essa visão deturpada em alguns casos é inevitável e o que gera isso é a nossa cultura; não é "culpa" da população.
Difícil é admitir o preconceito (e em alguns casos ignorância) que parece estar no sangue de milhares de habitantes dessa cidade tão minúscula!


quarta-feira, 18 de maio de 2011

Maturidades de Processos de negócio

Voltando agora de uma breve e espetacular palestra do Ery Jardim no SENAI-Maracanã sobre BPMN (Business Process Management Notation) e Cobit (Control Objectives for Information and related Technology). Incrível como ele abordou estes e outros assuntos tão extensos de forma tão simples.

E vim compartilhar dessa experiência, apresentando os 5 níveis de maturidade de um processo, exemplificando cada um deles de uma maneira mais próxima do dia-a-dia corporativo e fugindo um pouco daquele conceito cheio de outros conceitos, que no final ao invés de esclarecer, confundem mais ainda.

Os 5 níveis de maturidade de BPM (agora em português: Gerenciamento de Processos de Negócio) nada mais são que classificações (qualificações) atribuídas a um processo de acordo com a maneira em que os mesmos são executados e concluídos. Nesse post já arrisquei falar um pouco sobre processo e negócio, mas para entender o que é processo basta imaginar qualquer sequência de atividades dentro de uma empresa que no final geram algum resultado. A admissão de um funcionário, por exemplo, é um processo. A solicitação de grampos e clips para o almoxarifado, também. Aliás, vamos utilizar este último como cenário na apresentação dos 5 níveis:

Nível 1 - Processo Informal
Esse é daqueles que você é novo na empresa e os grampos do seu grampeador acabam. Olha que tragédia. Aí você pergunta pra um dos novos colegas de trabalho (pro chefe não da pra pedir grampo, né?) como conseguir mais e ele:
- Cara. Sei lá. Olha na tua gaveta aí.
- Não tem. O que faço?!
- Xii... liga pra papelaria que tem ali do outro lado da rua que eles entregam! Tem dois reais aí? Ou então pede pra Eliane do Marketing, ela é super gente fina!

Nível 2 - Processo Conhecido
Nesse caso, quando seus grampos acabam você já tem pra quem pedir! Mas quando você pergunta como faz, a resposta é mais ou menos assim:
- Cara. Quem costuma fazer esse tipo de compras aí é a Daniele! Eu só não sei qual o ramal dela.
Depois de um tempo você consegue o ramal da Daniele, mas quando liga pra pedir o grampo a resposta é:
- Quem é você, meu bem?!?!!? Grampos? Na verdade é nesse setor sim. Mas é com a Vilma!
Aí você liga pra Vilma e ela:
- De onde você é??? Olha, eu tenho grampos sim! Mas me manda um e-mail pra eu não esquecer de separar pra você depois, ok??? Aí te respondo quando você puder vir pegar, tabôm?

Nível 3 - Processo Padronizado
Aqui a coisa já está bonita, apesar de não ser o ideal ainda.
Provavelmente no seu primeiro dia de trabalho, quando te deram um grampeador, já te disseram que você tem que enviar um e-mail para a pessoa correta do almoxarifado, que ela te entregará o solicitado num prazo determinado. O processo já está bem definido: você envia um e-mail, a responsável pelos grampos no almoxarifado registra sua solicitação, e encaminha pra um superior avaliar se seu pedido é válido, ou seja, irá aprová-lo ou não. Após a aprovação, a responsável pelos grampos te responde que em 10 minutos está indo até você entregar os grampos.

Nível 4 - Processo Gerenciado
Nesse caso o processo vai além do fornecimento de grampo, mas envolve também um estudo estatístico de quantos grampos são "consumidos" no mês. Assim, evitando riscos, como por exemplo o de o grampo acabar devido a compra de quantidade insuficiente do material. Além disso, o gereciamento permite verificar peculiarides no processo, possibilitando o aumento na produtividade. Por exemplo: qual o setor solicita maior quantidade de grampos? Quais os tipos de grampos adequados para cada setor?
Nesse cenário, o uso de um sistema de informação já é comum. O usuário efetua login, o sistema identifica o funcionário, que faz a solicitação de maneira padronizada e acompanha o andamento da sua solicitação de forma unificada. Do outro lado, o setor de almoxarifado tem um canal único para todas as requisições desse tipo, com a possibilidade de emitir relatórios para o mesmo.

Nível 5 - Processo Otimizado
Esse nível, nos dias de hoje, infelizmente, ainda é o mais raro nas empresas. É daqueles do tipo "Você não vai até o grampo. O grampo vem até você!".
Além de disponibilizar de todos os recursos do nível 4, como sistema, padronização e gerenciamento, a empresa busca melhorias e aperfeiçoamento permanentes nos processos.
O setor de almoxarifado, por meio de relatórios, identifica quantas caixas de grampos o Financeiro utiliza por mês. E com base nessa informação, aplica a otimização do processo, ou seja, não espera a solicitação de grampos chegar. O setor já sabe o período médio em que mais caixas de grampos tem que ser enviadas para os diversos setores, repassa a informação para o setor de Compras, que não deixa mais nenhum tipo de material nem ficar em falta, e nem ficar com estoque excessivo.

São esses os níveis de maturidade. É importante considerar que nas características de cada um deles, não só a eficiente dos processos muda, mas há uma consequência também muito importante que é a no comportamento e relacionamento entre os funcionários. Quanto mais baixo o nível, mais má-vontade e maior a impressão que é passada de que um funcionário está fazendo "favor" por outro; quando na verdade o que ele está fazendo é obrigação dele como membro da empresa. Por outro lado, quanto mais alto o nível, menor o tempo no processo e maior o nível de controle, performance e, consequentemente, disciplina na execução das tarefas.

É lógico que este exemplo de processo de solicitação de grampos é simbólico, apenas para exemplificar a diferença entre os níveis. A realidade e a complexidade de processos no mundo corporativo são extremamente maiores, envolvendo muito mais pessoas, tempo, dinheiro e riscos. E aí, uma camada acima, podemos mencionar Gerenciamento de Projetos. Papo pra outro dia!

Abraço!

domingo, 15 de maio de 2011

Camaleões

Tão grandes... tão vazios...
Tão gritantes... tão inocentes...
Tão sonsos... tão medrosos...
Tão críticos... e tão apáticos!
Tão brabos... e tão carentes...
Tão nada! Tão pó!
Tão ser humano.

sexta-feira, 22 de abril de 2011

Saber REagir

As pessoas têm o costume de criar regras e métodos pra situações simples da vida e focam no saber “agir”. Há um tempo tenho notado que, muito mais do que agir, saber reagir aos desafios que a vida te prega é um fator muito mais importante e complexo no nosso dia-a-dia.
Ser chamado para uma entrevista é sinal de que você agiu e começou a procurar um emprego. Isso é o feijão com arroz. Você ser o contratado é sinal de que você soube como reagir da maneira correta àquela entrevista ou processo seletivo.
Você pode ver um casal de amigos brigando na rua e depois ficar comentando e julgando os dois com seus amigos. Você pode chamar os dois pra conversar. Você pode aconselhar um deles a se separar. Ou simplesmente deixar com que os dois se resolvam, pois conflitos amorosos são exclusivos de um casal.
Você pode ver quem você ama com outro ou outra. Pode chorar, pode cometer o mesmo erro, pode perdoar, pode ignorar e seguir em frente, pode se valorizar e partir pra outra sem se comover.
Você pode tomar um soco na cara, e impulsivamente devolver o soco. Também pode, ao invés de devolver o soco, ficar chorando, se lamentando durante dias. Ou pode dialogar e fazer se redimir quem te agrediu. Ou se não tem diálogo, chamar a polícia.
Ou seja, avaliar qual a reação correta, no momento certo, do jeito certo. Ter jogo de cintura e sabedoria em momentos críticos nos relacionamentos no trabalho ou em casa; se com bom humor, se com serenidade ou aspereza.

 
Sempre me achei um cara com um pouco de sorte por ter tido 2 décadas de vida bem tranqüilas, passando na primeira e única prova de vestibular, passando em todas as entrevistas de empregos participadas, conhecendo e convivendo com pessoas que agregam, e sabendo tirar do meu caminho pessoas indesejadas. Mas passei a ver um outro lado, onde na verdade esse fator não é a sorte. E também não apenas o saber como “agir”. Pois se olhar pra trás com cautela vejo um bando de problemas e fatos que encomodam e mostram que não foram 2 décadas tão tranquilas assim. Mas é justamente o “saber reagir” com naturalidade e jogo de cintura as “ações” da vida que surgem para TODOS, sem exceção. Além de ter iniciativa, ter sensatez e maturidade para crescer. É ser simples, e ver o lado positivo das coisas, por mais negativas que elas pareçam. Deixar a vida te levar, e também saber como levá-la.
Esse texto é pras pessoas em geral, mas não quer dizer que sou expert nesse quesito. É ao mesmo tempo pra mim mesmo. Que aliás estou sendo testado de uma maneira como nunca fui pela vida, numa penca de âmbitos: profissional, acadêmico, financeiro, familiar, amoroso, inter e intrapessoal.

Tenho que saber como reagir.

sábado, 26 de março de 2011

O fracasso da Prefeitura na descaracterização dos ônibus cariocas

A prefeitura do Rio mudou. Se pra melhor ou pra pior eu não sei. Cada um com uma visão. Começou a “revitalização” em bairros da Zona Norte, implantou o Bilhete Único, investiu mais em placas, cartazes entre outras propagandas de obrinhas por toda a cidade, com postos de saúdes, hospitais municipais, e UPAs da vida resolveu agora criar a Clínica da Família, deserdou a cor laranja do César Maia e voltou com o azulão, entre outros!
Mas talvez a mais drástica mudança até então tenha sido a na caracterização dos ônibus. Motivo? Deram vários... melhoria na qualidade do serviço, melhor fiscalização, diminuição da poluição visual, entre outros! Motivo real? Eu não sei, talvez apenas pra imitar outras cidades...



Os ônibus até 2012 serão todos estampados com uma logo bonita escrito “Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro” nas cores branco e cinza, mais a variação de quatro cores, uma pra cada “sub-região” da cidade:
- vermelho, consórcio “Santa Cruz”: Zona Oeste
- verde, consórcio “Internorte”: Zona Norte
- amarelo, consórcio “Intersul”: Zona sul e Centro
- azul, consórcio “Transcarioca”: Jacarepaguá e Barra (totalmente sem critério, tem linha que vem de Cascadura e é azul)

O erro já começa aí, pois o que mais tem no Rio são linhas que saem de uma sub-região pra outra. Se o 476 - Méier X Leblon é amarelo (zona sul), por que o 456 – Méier X Copacabana é verde (zona norte)?
Fato que, mesmo se fosse num cenário criterioso, o passageiro jamais ia parar pra pensar “ah, vou pegar um pra zona oeste! Logo vou fazer sinal pro vermelhinho!”. Imagina o condenado no meio da av. Brasil com 300 mil ônibus iguais, um pra cada bairro e comunidade daquele lugar imenso. Que identidade visual é essa?!

Ah! Tem um fator obrigatório super importante na padronização e para fins de fiscalização nas linhas (!!!), de acordo com seu consórcio, o número de ordem de cada ônibus deve ser antecedido pelas letra A, B, C ou D, de acordo com o consórcio. Agora tá resolvido, meu povo!

Tá porra nenhuma! Até as empresas se confundem! Tem viação que tem linhas que rodam zona norte e ao mesmo tempo linhas que rodam zona sul. O caso da Viação Acari é uma. O 607 é azul (não sei por que, era pra ser verde), e o 457 é verde. Se a empresa quiser fazer um remanejamento de linha na frota ele vai ter que mudar a cor do ônibus todo dia?!?!? E quando adquirir ônibus mais modernos pra 457? A 607 não poderá utilizar os modelos mais antigos?! Ou seja, mais um problema, a divisão de consórcio é por linha, e não por empresa. Explicável (afinal as linhas são da Prefeitura e podem ser concedidas pra outra empresa se assim ela decidir) mas não justificável!

Enfim, qualidade no serviço agora mesmo é que não tem. Ainda mais com motoristas que resolveram aderir a moda de apagar a viseira, que agora é a única maneira de se identificar uma linha.

O motivo de melhor fiscalização também seria muito bem empregado, se a solução fosse eficiente. Segundo eles, com os consórcios, a fiscalização melhora, pois agora são “só quatro”. Ah, mas que maravilha. Aí colocaram a Viação Pégaso como cabeça do consórcio Santa Cruz, a Real como cabeça da Intersul, a Redentor como cabeça da Transcarioca, e veja só, a Lourdes como cabeça da Internorte. Puf. Se tem alguém que se beneficia nisso são eles mesmos. Como pode o passageiro se beneficiar disso se o que foi feito foi justamente uma camuflagem nas empresas com o uso desses tais “consórcios”?

A justificativa da poluição visual também... fail! A poluição visual do Rio se resolve com punição a vândalos, ou seja, criando um órgão só pra isso, afinal tem policial que alega não se dar o luxo de pegar “pichadorzinho”. E também investindo em planos de revitalização efecientes (não apenas reformar calçadas, blerh, mas bancar a pintura e restauração de casas), o que inibe o vandalismo (conforme a “teoria das janelas quebradas”). Então, nesse quesito, com ônibus cinza ou verde fluorescente, ou laranja piscante, dá tudo no mesmo, até porque os intermunicipais continuam na mesma cor.
O que poderia ser feito, era apenas uma “limpeza” na identidade. Se a Matias quer continuar com seu verdinho e a Vila Isabel com seu laranjinha, que continue, mas só em algumas partes dos ônibus, sem precisar inventar história de consórcio pra camuflar nada e acabar com o principal meio de o passageiro carioca identificar sua linha. Padronizasse só alguns pontos, sem matar a identidade.
Uma das características da cidade do Rio era também o colorido dos ônibus, e, cá entre nós, pinturas tradicionais, de décadas, foram por água abaixo... 



E pinturas que até premiadas foram, como a da Bangu, idealizada pela empresa Idbus...



Bom, tem gente que ainda assim prefira do jeito que está ficando... E você, o que acha?

quarta-feira, 23 de março de 2011

O Outlook e a virtualização da informação

Desde que comecei a trabalhar (há 2 anos) sempre utilizei o Outlook como ferramenta auxiliar de trabalho e achava que funcionava bem pro que era. Há um mês comecei a trabalhar efetivamente com Gestão de TI e vi que o que eu conhecia do software não é nem 1/3 do que ele é capaz de fazer. Isso graças à ausência de impressora (proposital) no meu setor. Ao começar me interroguei por alguns minutos como uma equipe diante de um ambiente tão moderno em infra-estrutura, autonomia e metodologia de trabalho poderia “sobreviver” com tanta naturalidade sem uma simples impressora.

Logo na primeira semana de trabalho, comecei a sentir dificuldades em organizar, sem poder imprimir, tanta informação. Afinal, quanto mais moderna a metodologia de trabalho, mais dinâmico o ambiente... Bittencourt faz uma solicitação ao Gonçalves com cópia pro Albuquerque, Albuquerque encaminha pro Duarte, Duarte aconselha Gonçalves a operar procedimento X, Gonçalves encaminha pro Andrade pra tirar dúvidas sobre o procedimento X com cópia pro Santana que é da mesma área que o Andrade, Farias intervém e diz que Andrade não é a melhor pessoa pra tratar do assunto e pede pra encaminhar pro Mascarenhas, que por sua vez aponta um erro no procedimento X e encaminha pro help-desk e assim vai! No final das contas o que era uma solicitação de 1 pra 1 se fragmenta em 4 solicitações envolvendo umas 15 pessoas. E um agravante: o hábito que temos de fazer ligações pra resolver as coisas com mais rapidez e clareza; o que faz com que o histórico por e-mail do processo vá pro espaço, afinal o boca a boca é muito mais eficiente. Ah! Tudo isso num intervalo de tempo muito pequeno, digamos 15 minutos. E em 15 minutos já chegaram outros 5 e-mails do mesmo naipe.

Uma das soluções que eu adotaria no trabalho antigo, seria imprimir a parte essencial do histórico de cada e-mail, e ir destacando com minha Bic e meu marca-texto os pontos relevantes e como/quando eu deveria atuar em cima de cada caso. Porém, eu não tinha mais impressora. Perguntei ao Felipe, colega de trabalho, e ele me responde com um sorriso de canto “Impressora? Aqui é TI verde na veia!” <cri...cri... >
Ou seja, ia ter que me virar. E eu que cheguei achando que só ia ter dificuldades com a parte técnica, já cheguei tomando uma banda do nova postura que eu teria que ter no cotidiano profissional. Comportamento que ainda está longe de ser adotado por muitos funcionários de grandes empresas e organizações. Comecei a pensar em novas maneiras pra acompanhar o ritmo, e foi aí que descobri o verdadeiro Outlook. A sua versatilidade só não supera a do Excel, até porque é destinado pra uma atividade muito mais simples e ”popular”, digamos assim. Vale a pena se "adaptar"!

1)      Gerenciamento da Informação
O primeiro passo que dei foi criar categorias de e-mails:


Só aí, mais de metade dos meus problemas estavam resolvidos! Ao criar categorias, eu consigo classificar mensagens e agrupá-las de acordo com as tarefas que devo fazer: tarefas a serem solucionadas, cobrar soluções que dependam de terceiros, registrar o que eu solucionei, entre outros.

2)      Alertas e Agenda de Compromissos
Para complementar o uso de categorias, outra funcionalidade simples é a opção de adicionar lembretes em cada mensagem. Se eu tenho uma demanda pro dia 17, mas que dependa de um procedimento X que ocorrerá só no dia 10, não preciso mais colar post-it’s no monitor pra me lembrar quando chegarem as datas. Adiciono um lembrete na mensagem, e o Outlook já dá conta de encaminhar automaticamente pro meu calendário, e me alertar sobre o evento no momento certo.
Ah! O Outlook não envia só e-mails normais. É possível também agendar reuniões e eventos, que são enviados como mensagens fechadas, onde o destinatário só pode responder se está ciente, se deseja propor novo horário, ou se não vai participar. As respostas vão se organizando automaticamente no e-mail do Remetente (ou “anfitrião” do evento) e é possível ter um controle muito bom em cima das respostas recebidas de presenças e ausências. Ao “Aceitar” uma reunião, o próprio calendário do Outlook se programa pra te alertar momentos antes dela ocorrer.

3)      Relacionamento no ambiente profissional
Outra funcionalidade, talvez a mais interessante, é a integração que o Outlook permite com o Active Directory (aí já não depende de você, mas da Adm. de Redes da sua empresa), que permite você fazer busca de e-mails corporativo por nomes, logins de rede, e até mesmo setor, com a opção “Verificar Nomes”. Na troca de e-mail, com apenas um clique no nome da pessoa, você consegue ter acesso a informações importantes, como ramal, setor, status no Office Communicator (MSN corporativo) - o que resolve o problema dos "nomes difíceis", principalmente pra quem está começando numa empresa e tem de fazer interface com vários setores e pessoas.


Enfim, a integração com o AD tem inúmeras vantagens, e uma também que achei muito legal é a de quando você está numa reunião ou evento (cadastrado num calendário), ele altera automaticamente seu status do Office communicator. Supondo que 16:00 no calendário do Outlook você tenha "Reunião com fornecedores LG", assim que der 16:00, seu status muda para Ausente e a descrição é preenchida com a informação do calendário do Outlook

4)      Notas
Mais leve que o bloco de notas, a opção “Anotações” no Outlook, é muito simples e útil, que também vale a pena introduzir na rotina de trabalho. Essa sim extermina os post-it’s. E só pra não passar em branco, é claro, é possível ter uma agenda com telefones, endereços e aniversários de pessoas, também bem simples de usar e transferir de um computador para o outro, caso você mude de PC.

5)      Arquivamento
Quanto ao arquivamento e organização de mensagens, o Outlook além de oferecer opções de criação de subpastas, possibilita a configuração de centenas de regras. Supondo que você atenda 3 tipos de clientes e ainda tenha que atender às solicitações do chefe, você pode criar regras que encaminham as mensagens de acordo com a origem delas, automatizando desde o recebimento e ainda ajudando na priorização e organização das mensagens.

- Mas cuidado pra não se embolar!
O mais importante e ainda não mencionado acima, que independe das facilidades proporcionadas pelo software, é o comportamento e a disciplina que o usuário deve ter diante de tanta funcionalidade, afinal organização excessiva pode engessar o trabalho. Um hábito simples que eu adotei, por exemplo, é o de, antes de atuar em cima de uma tarefa de e-mail, é agrupar as mensagens por assunto, assim você verá se alguém interferiu naquela mensagem num momento posterior. Para entender, basta imaginar que você chegou de manhã no trabalho e viu que tinham 43 mensagens novas na sua caixa de entrada. As vezes a primeira que você lê, é uma solicitação que já até foi resolvida ou abortada numa mensagem não lida que está lá em cima, ou seja, começou a resolver algo que já estava finalizado. A melhor prática nesse caso então é agrupar as mensagens por assunto (assim ele agrupa todo o desenrolar da mensagem até aquele exato momento), categorizar de acordo com a tarefa (solucionar, descartar, acompanhar, etc), e só depois, após ter tido uma rápida visão de todas as 43, começar a atuar de acordo com as categorias que você definiu, uma a uma. Isso mantém a organização e faz você economizar muito tempo, por mais que não pareça e exija um pouco de paciência pra se adaptar.

Como podem ver são opções e práticas bem simples, mas que, por comodismo, muitos não utilizam no dia a dia, pois acaba sendo mais fácil (cômodo) imprimir e deixar a caneta do lado pra ir rabiscando o que tiver que rabiscar, ou então ficar ligando pro ramal do cara toda hora pra pentelhar. A comunicação por e-mail está cada vez mais oficializada e formalizada, pois é eficiente, também em tempo real, e não é inconveniente, como aquelas ligações que chegam bem na hora que você está fazendo um cálculo ou uma reunião emergencial com um membro de equipe ou cliente.
 O Outlook é muito mais do que se imagina... faz com que o ambiente de trabalho fique limpo (pior pra quem tem chefes conservadores que vão achar que a mesa está limpa por falta de trabalho) e é de longe, grande peça na implantação da TI Verde dentro das empresas, que, infelizmente, ainda estão engatinhando nesse quesito.