E vim compartilhar dessa experiência, apresentando os 5 níveis de maturidade de um processo, exemplificando cada um deles de uma maneira mais próxima do dia-a-dia corporativo e fugindo um pouco daquele conceito cheio de outros conceitos, que no final ao invés de esclarecer, confundem mais ainda.
Os 5 níveis de maturidade de BPM (agora em português: Gerenciamento de Processos de Negócio) nada mais são que classificações (qualificações) atribuídas a um processo de acordo com a maneira em que os mesmos são executados e concluídos. Nesse post já arrisquei falar um pouco sobre processo e negócio, mas para entender o que é processo basta imaginar qualquer sequência de atividades dentro de uma empresa que no final geram algum resultado. A admissão de um funcionário, por exemplo, é um processo. A solicitação de grampos e clips para o almoxarifado, também. Aliás, vamos utilizar este último como cenário na apresentação dos 5 níveis:Nível 1 - Processo Informal
Esse é daqueles que você é novo na empresa e os grampos do seu grampeador acabam. Olha que tragédia. Aí você pergunta pra um dos novos colegas de trabalho (pro chefe não da pra pedir grampo, né?) como conseguir mais e ele:
- Cara. Sei lá. Olha na tua gaveta aí.
- Não tem. O que faço?!
- Xii... liga pra papelaria que tem ali do outro lado da rua que eles entregam! Tem dois reais aí? Ou então pede pra Eliane do Marketing, ela é super gente fina!
Nível 2 - Processo Conhecido
Nesse caso, quando seus grampos acabam você já tem pra quem pedir! Mas quando você pergunta como faz, a resposta é mais ou menos assim:
- Cara. Quem costuma fazer esse tipo de compras aí é a Daniele! Eu só não sei qual o ramal dela.
Depois de um tempo você consegue o ramal da Daniele, mas quando liga pra pedir o grampo a resposta é:
- Quem é você, meu bem?!?!!? Grampos? Na verdade é nesse setor sim. Mas é com a Vilma!
Aí você liga pra Vilma e ela:
- De onde você é??? Olha, eu tenho grampos sim! Mas me manda um e-mail pra eu não esquecer de separar pra você depois, ok??? Aí te respondo quando você puder vir pegar, tabôm?
Nível 3 - Processo Padronizado
Aqui a coisa já está bonita, apesar de não ser o ideal ainda.
Provavelmente no seu primeiro dia de trabalho, quando te deram um grampeador, já te disseram que você tem que enviar um e-mail para a pessoa correta do almoxarifado, que ela te entregará o solicitado num prazo determinado. O processo já está bem definido: você envia um e-mail, a responsável pelos grampos no almoxarifado registra sua solicitação, e encaminha pra um superior avaliar se seu pedido é válido, ou seja, irá aprová-lo ou não. Após a aprovação, a responsável pelos grampos te responde que em 10 minutos está indo até você entregar os grampos.
Nível 4 - Processo Gerenciado
Nesse caso o processo vai além do fornecimento de grampo, mas envolve também um estudo estatístico de quantos grampos são "consumidos" no mês. Assim, evitando riscos, como por exemplo o de o grampo acabar devido a compra de quantidade insuficiente do material. Além disso, o gereciamento permite verificar peculiarides no processo, possibilitando o aumento na produtividade. Por exemplo: qual o setor solicita maior quantidade de grampos? Quais os tipos de grampos adequados para cada setor?
Nesse cenário, o uso de um sistema de informação já é comum. O usuário efetua login, o sistema identifica o funcionário, que faz a solicitação de maneira padronizada e acompanha o andamento da sua solicitação de forma unificada. Do outro lado, o setor de almoxarifado tem um canal único para todas as requisições desse tipo, com a possibilidade de emitir relatórios para o mesmo.
Nível 5 - Processo Otimizado
Esse nível, nos dias de hoje, infelizmente, ainda é o mais raro nas empresas. É daqueles do tipo "Você não vai até o grampo. O grampo vem até você!".
Além de disponibilizar de todos os recursos do nível 4, como sistema, padronização e gerenciamento, a empresa busca melhorias e aperfeiçoamento permanentes nos processos.
O setor de almoxarifado, por meio de relatórios, identifica quantas caixas de grampos o Financeiro utiliza por mês. E com base nessa informação, aplica a otimização do processo, ou seja, não espera a solicitação de grampos chegar. O setor já sabe o período médio em que mais caixas de grampos tem que ser enviadas para os diversos setores, repassa a informação para o setor de Compras, que não deixa mais nenhum tipo de material nem ficar em falta, e nem ficar com estoque excessivo.
São esses os níveis de maturidade. É importante considerar que nas características de cada um deles, não só a eficiente dos processos muda, mas há uma consequência também muito importante que é a no comportamento e relacionamento entre os funcionários. Quanto mais baixo o nível, mais má-vontade e maior a impressão que é passada de que um funcionário está fazendo "favor" por outro; quando na verdade o que ele está fazendo é obrigação dele como membro da empresa. Por outro lado, quanto mais alto o nível, menor o tempo no processo e maior o nível de controle, performance e, consequentemente, disciplina na execução das tarefas.
É lógico que este exemplo de processo de solicitação de grampos é simbólico, apenas para exemplificar a diferença entre os níveis. A realidade e a complexidade de processos no mundo corporativo são extremamente maiores, envolvendo muito mais pessoas, tempo, dinheiro e riscos. E aí, uma camada acima, podemos mencionar Gerenciamento de Projetos. Papo pra outro dia!
Abraço!
