Até quando seremos mal atendidos?

Dividi esse texto em dois: nesse primeiro, relato casos do meu dia a dia e que, certamente, muitos irão se identificar. Eles servirão para ilustrar e embasar a segunda parte do texto, que farei daqui a alguns dias, sobre 4 simples pilares que são fundamentais e suficientes para que qualquer empresa obtenha sucesso no relacionamento com seu cliente.

Eles fazem parte da nossa rotina, mesmo que a gente não queira. Desde o trocador do ônibus, passando pelos atendentes de telemarketing, até aquele médico que parece mais estar nos fazendo um favor quando sentamos diante dele. Atendimentos! Uns geram problemas que passam rápido, outros nos aborrecem durante semanas ou até meses. Alguns são tão absurdos que chegam a ser cômicos. E outros bons, de tão raros, fazem a gente achar que merecem até um prêmio, quando na verdade é apenas obrigação de alguém que presta um serviço pelo qual geralmente pagamos.

Das dezenas de situações que já passei, existem algumas especiais que gosto de recordar.

Uma delas foi anos atrás quando estava com cobranças indevidas na minha fatura de celular da Oi e, por não conseguir ser atendido pelo telefone depois de inúmeras ligações esperando na linha, fui obrigado a me dirigir a uma loja física. Depois de todo o esforço, o atendente, sentado à minha frente, disse que nada poderia fazer e que só me restava ligar para a central de atendimento. Mas, como assim, eu estar em uma loja da Oi, de frente pra alguém que representa o atendimento da empresa, e ser informado meu problema não poderia ser resolvido?

Loja física da Oi funciona muito mais para quem não é cliente.

E o atendimento telefônico para correntistas do Bradesco? Esse é único. Estamos em 2017 e, se você quiser resolver qualquer problema por telefone e, por acaso, esteja em um ambiente com outras pessoas, tipo no seu trabalho ou na rua, por exemplo, você tem que ficar falando igual à um louco, bem alto, e em velocidade lenta “CAR-TÃO-DE-CRÉ-DI-TO” na frente de todos, simplesmente porque não existe um menu com opções pra você navegar de forma mais eficiente. A maldita da tal da Unidade de Resposta Audível (a URA, aquela famosa gravação que fala com você com uma voz descontraída e ao mesmo tempo agoniante) determina que você tem que falar o que você deseja, e problema é seu se você vai falar CRÉDITO e ela vai entender DÉBITO. No fim, até você conseguir falar com algum ser humano, já estarão todos ao seu redor rindo da sua cara, sabendo do seu problema e você já estará quase desistindo de tentar resolver o problema com o banco.

Há quem diga que isso é proposital em algumas empresas: conviver com o custo do cliente insatisfeito é mais barato do que com o custo de prestar um bom atendimento. Mas sabemos que se pra eles isso é uma solução, trata-se apenas de algo de curto prazo. E no longo prazo certamente o cliente irá fugir daquela dor de cabeça na primeira oportunidade que tiver.

Agora algo que com certeza quem anda de ônibus já passou: tentar tirar uma dúvida básica com o motorista, seja perguntando se pode descer “ali mesmo” ou se vai passar na rua X ou rua Y e o motorista, do outro lado da roleta com cara de paisagem, simplesmente ignorar.
E aqueles restaurantes vazios, em que os 3 ou 4 garçons estão batendo-papo perto da cozinha, justamente de costas pra você?!

E quando você ligou pra uma empresa de telefonia e o atendente informou que não poderia te atender por estar sem sistema? Cadê a contingência, ou nossos velhos amigos papel e caneta? Ou, se não há uma contingência, por que não ao menos anotam nosso contato para retornar quando o sistema estiver disponível?

Outro dia, também, estacionei meu carro no Shopping Metropolitano “Barra” que fica em Jacarepaguá e na volta percebi que o carro havia sido arranhado. Enviei as fotos, pedi ressarcimento e eles alegaram que o arranhão não tinha ocorrido nas dependências do shopping. Pedi pra ver as gravações, fui ao shopping mesmo não morando lá perto, e eles, irredutíveis, simplesmente negaram, dizendo que só poderiam fornecer mediante um Boletim de Ocorrência. Como assim??! Uma hora de estacionamento no Shopping Metropolitano é, no mínimo, 8 reais, e no meu caso eu tinha pago uma diária de cerca de 30 reais, e ainda assim eu não posso contar com o serviço de câmeras pelo qual, teoricamente, estou pagando? Deu no mesmo que estacionar na rua! Aliás, na rua seria menos pior, pois eu não teria pago nada e não teria dor de cabeça tendo que lidar com esse cúmulo.

O pior: a história não para por aí. Teimoso, fui registrar meu Boletim de Ocorrência na Delegacia “Legal” do Méier para talvez conseguir as gravações. O policial - ou sei la o que ele era, de camisa de malha preta - abriu um sorriso, disse que eu deveria ir pra Delegacia “Legal” que atende Jacarepaguá e que, mesmo assim, eles provavelmente (ou seja, nem ele mesmo sabe e nem buscou se informar) não registrariam um Boletim de Ocorrência para algo tão “bobo”, e que talvez eu precisasse ir pra fila do Juizado Especial Cível verificar como resolver meu problema.

Delegacia Legal: não me venha com ocorrências bobas.

O pior de tudo é que o cara falou isso rindo de mim! Obviamente, desisti e “entubei” o reparo do arranhão do carro no meu bolso, que no final das contas não foi muito caro.

Apenas pra quebrar um pouco o clima de sofrimento, uma boa: Ontem fui comprar um espelho em Vigário Geral – lá é cheio de lojas populares, umas iguais às outras, cheias de quadros e molduras por preços muito baratos – e, ao entrar em uma dessas lojas e avistar o primeiro atendente, falei: “boa tarde, quero o espelho mais em conta que você tem aí de mais ou menos esse tamanho”. O cara não pensou nem 2 segundos e falou: “meu amigo, desse tamanho eu até tenho. Mas vai naquela loja ali do outro lado da rua que lá é melhor!”. Isso é que é sinceridade! Não comprei com ele, mas saí satisfeito.

E pra terminar a sessão de lamentações com chave de ouro, vale contar também minha mais recente experiência, que foi com o Maximus Festival – uma espécie de “Rock in Rio” só que de Rock e em São Paulo, que estou indo essa semana. O acesso ao evento é através de uma pulseira de pano resistente, bem acabada, com uma trava que, uma vez apertada em seu braço, só sai se você quebrá-la ou cortar o pano. Esse tipo de pulseira ficou muito conhecido também com o caso da menina do Lollapalooza que, ingenuamente, experimentou a pulseira assim que a recebeu em casa, e teve que ficar com a mesma no pulso durante 1 semana para que não tivesse seu acesso ao show impedido. Sem ainda saber dessa história e também sem a pretensão de virar meme de internet, eu quase fiz o mesmo, só que fora do meu braço. Ou seja, apertei a pulseira num nível em que meu braço não entrava mais, enquanto o papelzinho que acompanhava a pulseira dizia: “pulseiras danificadas ou que não estiverem no pulso não terão seus acessos liberados”.

Minha obra de arte

Diante da impossibilidade de afrouxar a pulseira para colocá-la no meu pulso e diante do meu desespero, não restou outra opção senão mandar um e-mail pedindo ajuda à empresa Cashless, responsável pelas pulseiras, já que eles não disponibilizaram telefone algum para suporte imediato ao cliente. Para complementar a saga, esse e-mail demorou nada menos que 10 dias (!!!) para ser respondido. E nesses 10 dias eu cogitei de tudo:

(   ) comprar outro do ingresso que me custou mais de 200 reais,

(   ) esquentar uma agulha e tentar ceder a trava para afrouxar a pulseira,

(   ) anunciar a venda de uma pulseira infantil, já que a mesma só entraria no braço de uma criança,

(   ) me matar.

Quando, muito feliz, recebo a notificação de resposta do Gmail no meu celular, leio a mensagem dizendo que devo procurar a bilheteria do evento para fazer a troca da pulseira. Sendo que a bilheteria do evento está à aproximadamente 500km de distância de onde eu moro, além de não estar aberta no dia do show, único dia em que eu estarei em São Paulo. Receoso de um novo questionamento demorar mais 10 dias para ser respondido (inviável, pois eu estava à 4 dias do show), respondo numa única frase que sou do Rio e só estarei em São Paulo em um dia em que a bilheteria não estará funcionando.

TÃ-DÃ! Exatos 24 minutos depois recebo a resposta (wow, um recorde):

Resposta além de insuficiente é irresponsável.

“Boa tarde, você deve procurar a bilheteria”. Nesse momento uma fúria quase que incontrolável toma conta de mim. É isso mesmo: em outras palavras ele respondeu: “Problema é seu! Dá um jeito, antecipa seu voo, falta seu trabalho, e procura a bilheteria que só abre em dia de semana pra resolver o seu problema”. E fim de papo.

Apenas pra não acharem que me ferrei, pra minha sorte, no meu nono dia de desespero (aguardando resposta da ShameCashless) eu havia procurado todos os contatos possíveis para resolver esse problema, e acabara enviando mensagens para a Move Concerts (organizadora do evento) e para a Livepass (responsável pelos ingressos). Foi questão de minutos após a dor de cabeça com a Cashless para eu receber uma resposta mais profissional da Livepass, me orientando a procurar o Portão 7 no dia do show e dizendo que meu problema seria resolvido. Fato esse que me aliviou, mas ao mesmo tempo me deixou mais indignado ainda com o atendimento da Cashless que, além de ter sido insuficiente, foi irresponsável, porque numa pior situação eu poderia ter tido custos de tempo e dinheiro em vão, indo à toa para São Paulo, por conta de uma informação mal dada.

De qualquer forma, graças à Livepass, estou ainda à um dia do show e convicto de que o problema será resolvido, graças à uma pessoa que soube fazer o básico do seu trabalho mas que, ainda assim, se diferencia dos milhares de atendentes que não têm zelo algum pelo seu ganha-pão e muito menos sensibilidade para ajudar o próximo.

Semanas atrás, passando o tempo no Instagram, me chamou atenção a seguinte publicação da advogada Carlas Seixas:

"De mero aborrecimento em mero aborrecimento, infarta-se". Do Instagram de Carlas Seixas.

De fato, muitas pessoas tratam tais situações como “meros aborrecimentos”, minimizando cada contratempo e esquecendo que eles são frequentes no dia a dia de maioria dos consumidores.

O caso da menina do Lollapalooza, por exemplo, é engraçado sim, mas ao mesmo tempo é trágico. Uma empresa não pode fazer julgamento sobre ela ter sido ingênua ou não em colocar a pulseira no braço e se escorar na reação popular de que o fato é engraçado. O fornecimento em larga escala de um mecanismo de acesso que está passível de ser invalidado de forma tão fácil e irreversível , e que também pode provocar emoção, euforia e ansiedade nas pessoas, deveria estar munido de uma boa equipe de atendimento para responder ao problema dessas pessoas, pois trata-se de algo que certamente acontece com dezenas de desinformados, como também aconteceu comigo.

A menina do Lolla se prestar ao papel de ficar usando a pulseira no braço durante uma semana, tomando banho com um saco plástico no pulso e ainda "viralizando" na internet é o cúmulo da ausência do bom atendimento. Por que não, simplesmente, invalidar a pulseira entregue à ela, e fornecer uma substituta? Isso certamente estaria coberto pelo valor do ingresso que não é nada barato.

E essa é a realidade da maioria dos produtos e serviços pelos quais pagamos. Há recursos, estrutura, mas falta competência e qualidade nos indivíduos que representam marcas tão poderosas.

Na próxima publicação irei detalhar 4 simples pilares que são fundamentais e suficientes para que qualquer empresa tenha um bom relacionamento com seu cliente. São eles:

Os 4 pilares do bom atendimento

Até breve!