Até quando seremos mal atendidos?

Dividi esse texto em dois: nesse primeiro, relato casos do meu dia a dia e que, certamente, muitos irão se identificar. Eles servirão para ilustrar e embasar a segunda parte do texto, que farei daqui a alguns dias, sobre 4 simples pilares que são fundamentais e suficientes para que qualquer empresa obtenha sucesso no relacionamento com seu cliente.

Eles fazem parte da nossa rotina, mesmo que a gente não queira. Desde o trocador do ônibus, passando pelos atendentes de telemarketing, até aquele médico que parece mais estar nos fazendo um favor quando sentamos diante dele. Atendimentos! Uns geram problemas que passam rápido, outros nos aborrecem durante semanas ou até meses. Alguns são tão absurdos que chegam a ser cômicos. E outros bons, de tão raros, fazem a gente achar que merecem até um prêmio, quando na verdade é apenas obrigação de alguém que presta um serviço pelo qual geralmente pagamos.

Das dezenas de situações que já passei, existem algumas especiais que gosto de recordar.

Uma delas foi anos atrás quando estava com cobranças indevidas na minha fatura de celular da Oi e, por não conseguir ser atendido pelo telefone depois de inúmeras ligações esperando na linha, fui obrigado a me dirigir a uma loja física. Depois de todo o esforço, o atendente, sentado à minha frente, disse que nada poderia fazer e que só me restava ligar para a central de atendimento. Mas, como assim, eu estar em uma loja da Oi, de frente pra alguém que representa o atendimento da empresa, e ser informado meu problema não poderia ser resolvido?

Loja física da Oi funciona muito mais para quem não é cliente.

E o atendimento telefônico para correntistas do Bradesco? Esse é único. Estamos em 2017 e, se você quiser resolver qualquer problema por telefone e, por acaso, esteja em um ambiente com outras pessoas, tipo no seu trabalho ou na rua, por exemplo, você tem que ficar falando igual à um louco, bem alto, e em velocidade lenta “CAR-TÃO-DE-CRÉ-DI-TO” na frente de todos, simplesmente porque não existe um menu com opções pra você navegar de forma mais eficiente. A maldita da tal da Unidade de Resposta Audível (a URA, aquela famosa gravação que fala com você com uma voz descontraída e ao mesmo tempo agoniante) determina que você tem que falar o que você deseja, e problema é seu se você vai falar CRÉDITO e ela vai entender DÉBITO. No fim, até você conseguir falar com algum ser humano, já estarão todos ao seu redor rindo da sua cara, sabendo do seu problema e você já estará quase desistindo de tentar resolver o problema com o banco.

Há quem diga que isso é proposital em algumas empresas: conviver com o custo do cliente insatisfeito é mais barato do que com o custo de prestar um bom atendimento. Mas sabemos que se pra eles isso é uma solução, trata-se apenas de algo de curto prazo. E no longo prazo certamente o cliente irá fugir daquela dor de cabeça na primeira oportunidade que tiver.

Agora algo que com certeza quem anda de ônibus já passou: tentar tirar uma dúvida básica com o motorista, seja perguntando se pode descer “ali mesmo” ou se vai passar na rua X ou rua Y e o motorista, do outro lado da roleta com cara de paisagem, simplesmente ignorar.
E aqueles restaurantes vazios, em que os 3 ou 4 garçons estão batendo-papo perto da cozinha, justamente de costas pra você?!

E quando você ligou pra uma empresa de telefonia e o atendente informou que não poderia te atender por estar sem sistema? Cadê a contingência, ou nossos velhos amigos papel e caneta? Ou, se não há uma contingência, por que não ao menos anotam nosso contato para retornar quando o sistema estiver disponível?

Outro dia, também, estacionei meu carro no Shopping Metropolitano “Barra” que fica em Jacarepaguá e na volta percebi que o carro havia sido arranhado. Enviei as fotos, pedi ressarcimento e eles alegaram que o arranhão não tinha ocorrido nas dependências do shopping. Pedi pra ver as gravações, fui ao shopping mesmo não morando lá perto, e eles, irredutíveis, simplesmente negaram, dizendo que só poderiam fornecer mediante um Boletim de Ocorrência. Como assim??! Uma hora de estacionamento no Shopping Metropolitano é, no mínimo, 8 reais, e no meu caso eu tinha pago uma diária de cerca de 30 reais, e ainda assim eu não posso contar com o serviço de câmeras pelo qual, teoricamente, estou pagando? Deu no mesmo que estacionar na rua! Aliás, na rua seria menos pior, pois eu não teria pago nada e não teria dor de cabeça tendo que lidar com esse cúmulo.

O pior: a história não para por aí. Teimoso, fui registrar meu Boletim de Ocorrência na Delegacia “Legal” do Méier para talvez conseguir as gravações. O policial - ou sei la o que ele era, de camisa de malha preta - abriu um sorriso, disse que eu deveria ir pra Delegacia “Legal” que atende Jacarepaguá e que, mesmo assim, eles provavelmente (ou seja, nem ele mesmo sabe e nem buscou se informar) não registrariam um Boletim de Ocorrência para algo tão “bobo”, e que talvez eu precisasse ir pra fila do Juizado Especial Cível verificar como resolver meu problema.

Delegacia Legal: não me venha com ocorrências bobas.

O pior de tudo é que o cara falou isso rindo de mim! Obviamente, desisti e “entubei” o reparo do arranhão do carro no meu bolso, que no final das contas não foi muito caro.

Apenas pra quebrar um pouco o clima de sofrimento, uma boa: Ontem fui comprar um espelho em Vigário Geral – lá é cheio de lojas populares, umas iguais às outras, cheias de quadros e molduras por preços muito baratos – e, ao entrar em uma dessas lojas e avistar o primeiro atendente, falei: “boa tarde, quero o espelho mais em conta que você tem aí de mais ou menos esse tamanho”. O cara não pensou nem 2 segundos e falou: “meu amigo, desse tamanho eu até tenho. Mas vai naquela loja ali do outro lado da rua que lá é melhor!”. Isso é que é sinceridade! Não comprei com ele, mas saí satisfeito.

E pra terminar a sessão de lamentações com chave de ouro, vale contar também minha mais recente experiência, que foi com o Maximus Festival – uma espécie de “Rock in Rio” só que de Rock e em São Paulo, que estou indo essa semana. O acesso ao evento é através de uma pulseira de pano resistente, bem acabada, com uma trava que, uma vez apertada em seu braço, só sai se você quebrá-la ou cortar o pano. Esse tipo de pulseira ficou muito conhecido também com o caso da menina do Lollapalooza que, ingenuamente, experimentou a pulseira assim que a recebeu em casa, e teve que ficar com a mesma no pulso durante 1 semana para que não tivesse seu acesso ao show impedido. Sem ainda saber dessa história e também sem a pretensão de virar meme de internet, eu quase fiz o mesmo, só que fora do meu braço. Ou seja, apertei a pulseira num nível em que meu braço não entrava mais, enquanto o papelzinho que acompanhava a pulseira dizia: “pulseiras danificadas ou que não estiverem no pulso não terão seus acessos liberados”.

Minha obra de arte

Diante da impossibilidade de afrouxar a pulseira para colocá-la no meu pulso e diante do meu desespero, não restou outra opção senão mandar um e-mail pedindo ajuda à empresa Cashless, responsável pelas pulseiras, já que eles não disponibilizaram telefone algum para suporte imediato ao cliente. Para complementar a saga, esse e-mail demorou nada menos que 10 dias (!!!) para ser respondido. E nesses 10 dias eu cogitei de tudo:

(   ) comprar outro do ingresso que me custou mais de 200 reais,

(   ) esquentar uma agulha e tentar ceder a trava para afrouxar a pulseira,

(   ) anunciar a venda de uma pulseira infantil, já que a mesma só entraria no braço de uma criança,

(   ) me matar.

Quando, muito feliz, recebo a notificação de resposta do Gmail no meu celular, leio a mensagem dizendo que devo procurar a bilheteria do evento para fazer a troca da pulseira. Sendo que a bilheteria do evento está à aproximadamente 500km de distância de onde eu moro, além de não estar aberta no dia do show, único dia em que eu estarei em São Paulo. Receoso de um novo questionamento demorar mais 10 dias para ser respondido (inviável, pois eu estava à 4 dias do show), respondo numa única frase que sou do Rio e só estarei em São Paulo em um dia em que a bilheteria não estará funcionando.

TÃ-DÃ! Exatos 24 minutos depois recebo a resposta (wow, um recorde):

Resposta além de insuficiente é irresponsável.

“Boa tarde, você deve procurar a bilheteria”. Nesse momento uma fúria quase que incontrolável toma conta de mim. É isso mesmo: em outras palavras ele respondeu: “Problema é seu! Dá um jeito, antecipa seu voo, falta seu trabalho, e procura a bilheteria que só abre em dia de semana pra resolver o seu problema”. E fim de papo.

Apenas pra não acharem que me ferrei, pra minha sorte, no meu nono dia de desespero (aguardando resposta da ShameCashless) eu havia procurado todos os contatos possíveis para resolver esse problema, e acabara enviando mensagens para a Move Concerts (organizadora do evento) e para a Livepass (responsável pelos ingressos). Foi questão de minutos após a dor de cabeça com a Cashless para eu receber uma resposta mais profissional da Livepass, me orientando a procurar o Portão 7 no dia do show e dizendo que meu problema seria resolvido. Fato esse que me aliviou, mas ao mesmo tempo me deixou mais indignado ainda com o atendimento da Cashless que, além de ter sido insuficiente, foi irresponsável, porque numa pior situação eu poderia ter tido custos de tempo e dinheiro em vão, indo à toa para São Paulo, por conta de uma informação mal dada.

De qualquer forma, graças à Livepass, estou ainda à um dia do show e convicto de que o problema será resolvido, graças à uma pessoa que soube fazer o básico do seu trabalho mas que, ainda assim, se diferencia dos milhares de atendentes que não têm zelo algum pelo seu ganha-pão e muito menos sensibilidade para ajudar o próximo.

Semanas atrás, passando o tempo no Instagram, me chamou atenção a seguinte publicação da advogada Carlas Seixas:

"De mero aborrecimento em mero aborrecimento, infarta-se". Do Instagram de Carlas Seixas.

De fato, muitas pessoas tratam tais situações como “meros aborrecimentos”, minimizando cada contratempo e esquecendo que eles são frequentes no dia a dia de maioria dos consumidores.

O caso da menina do Lollapalooza, por exemplo, é engraçado sim, mas ao mesmo tempo é trágico. Uma empresa não pode fazer julgamento sobre ela ter sido ingênua ou não em colocar a pulseira no braço e se escorar na reação popular de que o fato é engraçado. O fornecimento em larga escala de um mecanismo de acesso que está passível de ser invalidado de forma tão fácil e irreversível , e que também pode provocar emoção, euforia e ansiedade nas pessoas, deveria estar munido de uma boa equipe de atendimento para responder ao problema dessas pessoas, pois trata-se de algo que certamente acontece com dezenas de desinformados, como também aconteceu comigo.

A menina do Lolla se prestar ao papel de ficar usando a pulseira no braço durante uma semana, tomando banho com um saco plástico no pulso e ainda "viralizando" na internet é o cúmulo da ausência do bom atendimento. Por que não, simplesmente, invalidar a pulseira entregue à ela, e fornecer uma substituta? Isso certamente estaria coberto pelo valor do ingresso que não é nada barato.

E essa é a realidade da maioria dos produtos e serviços pelos quais pagamos. Há recursos, estrutura, mas falta competência e qualidade nos indivíduos que representam marcas tão poderosas.

Na próxima publicação irei detalhar 4 simples pilares que são fundamentais e suficientes para que qualquer empresa tenha um bom relacionamento com seu cliente. São eles:

Os 4 pilares do bom atendimento

Até breve!

A Copa mais esperada está chegando

Desde que me entendo por gente, e por mais absurdo que seja admitirmos isso, esta é a Copa do Mundo que mais ansiedade instiga nos brasileiros. Mas dessa vez a disputa entre as quatro linhas está em segundo plano.

O maior evento esportivo do planeta vai ser sediado pelo nosso tão criticado mundo a fora Brasil, a sexta ou sétima potência mundial, mas que é vista pelo seu povo – e pela imprensa com dor de cotovelo dos países que foram derrotados na escolha da sede de 2014 - como a pior de todas as galáxias. A opinião é tão embasada que teve até gente daqui assinando revista francesa especializada em Brasil do dia para a noite.

Aliás, vale avisar que assim como esse primeiro parágrafo, todo esse texto trata de forma bem generalista o momento em que estamos.

Devemos admitir, no entanto, que apesar de estarmos nesse bonito top 10 dos mais ricos, não estamos tão bem assim quando o assunto é corrupção. Somos os 72º menos corruptos, melhores, ao menos, que 105 outros países ilustres tais como Venezuela e Afeganistão. E é justamente esse tema que dá o sabor especial à expectativa de chegada da Copa. Mais em foco do que a conquista do hexa, a indignação da população em relação às exigências incontestáveis da FIFA e os gastos bilionários com estádios é o que mais nos deixa apreensivos.

O engraçado é que por mais que não acordássemos e levantássemos a bandeira contra a corrupção, estaríamos P da vida da mesma forma com nossa internacionalmente reconhecida capacidade de não ser pontual com absolutamente nada. Estamos a menos de 30 dias do início da Copa e diversas obras que ainda estão em andamento serão finalizadas à base do improviso – mesmo depois de serem feitos investimentos financeiros muito acima do que fora planejado para projetos que, em tese, seriam concluídos dentro do prazo.

Fonte: memoria.ebc.com

Como passaremos por esse momento tão peculiar?

De forma incrível conseguimos transformar o evento que (antes através do futebol) mais enchia de orgulho o brasileiro, em um fato histórico de reviravolta do povo contra seus governantes, que até então achavam que esse discurso de “legado da Copa” iria colar.
As bandeirinhas penduradas na janela e o grito de “Brasil” (se é que ainda há tempo de surgirem) terão um sentido especial na Copa de 2014. Especial por não serem (apenas) pela seleção de futebol. Mas (também) contra a seleção de políticos incompetentes que somos forçados a votar por falta de opção, nesse sistema desatualizado em que qualquer um com estudos primários tem a possibilidade de se candidatar a qualquer cargo político. Nesse sistema oportunista onde um ministério ou uma secretaria são compostos por centenas ou dezenas de cargos de confiança. Tecnocracia zero.

O momento tem como símbolo uma grande interrogação. Primeiramente por parte da própria seleção, que já não tem mais aquele antigo futebol arte e não demonstra mais desempenhos convincentes. Segundo por não estarmos seguros se vamos, de fato, conseguir "entregar" uma boa Copa, diante das falhas que são recorrentes em nossos serviços, como os gritantes nos transportes áereo e terrestre. Porém mais relevante ainda que isso é a interrogação que assombra tanto o governo, que certamente não sabe o que o espera nesse momento tão crítico, quanto pelo povo, que está num dilema entre torcer, ser indiferente, ou protestar.

Gostamos de futebol, gostamos da seleção, e vamos sim torcer pelo Brasil (muitos de forma omissa, mas vão). Mas vai ser interessante acompanhar o mundo todo nos assistindo e nos visitando, num momento onde os grandes protestos que se iniciaram em Maio de 2013 estão voltando à tona. E junto com eles, aparecem as greves nos serviços essenciais. Vai ser interessante ver estádios padrão FIFA cercados de soldados, de batedores de tropas de choque e cordões de isolamento das polícias militares. O Brasil vai mesmo precisar, mais do que nunca, de um bom plano de contingência, até mesmo por conta dos riscos tradicionais, como ataques terroristas e atentados, como os que já têm acontecido ultimamente no Rio, por exemplo.

Quando nos candidatamos para ser país-sede não reclamamos de nada. Mas o intervalo entre a decisão do Brasil como país-sede e a aproximação da Copa, foi tempo suficiente para darmos um “click”, cairmos na real e vermos toda essa energia de Copa, que ocorre há décadas, de um ponto de vista mais crítico, ao menos dessa vez.

Vamos torcer? Vamos protestar? Vamos quebrar tudo?
Ou vamos ficar quietos conflitando entre a oportunidade de mostrar ao mundo que somos capazes de fazer a melhor Copa do Mundo e a oportunidade de mostrar pros nossos governantes de que não somos mais tão manipuláveis? Qual das duas tem mais valia diante do nosso cenário capitalista?

E nos estádios? Gritaremos o hino com raiva na esperança de sermos compreendidos pelas autoridades, ou ficaremos em silêncio, demonstrando extrema indignação, como feito pela torcida na final da Copa da Itália há algumas semanas? Tomem a atitude que tomar, cantem ou não o hino, acho que nada vai entristecer mais o torcedor dentro do estádio do que a lembrança de quanto ele pagou pelo seu ingresso, preço Padrão FIFA.

E se chegarmos à final no Maracanã? Vamos nos render a este momento único, sentar de frente pra TV e torcer pela “amarelinha”, ou vamos manter a firmeza nos protestos contra a corrupção?

Fonte: neriojunior.blogspot

De uma forma ou de outra, junho e julho de 2014 serão meses que ficarão marcados na história. Teremos a honra de vivenciar esse momento. E quando eles passarem, nos utilizaremos do nosso soberbo, ignorante, e carente “eu já sabia”, bem em sintonia com a sensatez brasileira, seja pra menosprezar um título ou debochar da desclassificação da seleção, ou mesmo para comentar um confronto de repercussão internacional entre a Força Nacional e ativistas conterrâneos.

Talvez a Copa não deixe uma boa imagem do nosso país mundo a fora e nem mesmo um legado em nossa infraestrutura. Mas para algo importante ela irá servir: pra nos mostrar que um país (e seu governo) é o reflexo do seu povo. E se seu povo está lutando por progresso, é porque nosso crescimento e amadurecimento como nação certamente está apenas se iniciando.
Mesmo que façamos uma pequena pausa para assistir um bom futebol.

Nove quadras para casa

Ao voltar da minha labuta
Com quem ainda está nela
Vejo pouco marachuá
Melhor olhar pela janela

O fiscal já assobiou
Não adianta suspirar
Não tem banheiro nem cantina
E a linha é circular.

Ai de ti se não ouvir
A cigarra toca à bessa
A coroa indignada
O rapaz está com pressa

'Boa noite senhor
Cuidado com o celular meu nobre
Pode passar madame
Água Santa só dois quatro nove'

Um chicletinho do ambulante
Libera a roleta e dá o troco
Converte a direita muito afoito
Fazendo jus por ser piloto

Seu colega é concorrente
Se parar fica pra trás
'São seis e vinte minha gente
Se eu abrir não cabe mais'

Frio de julho está brabo
A cada marcha ele funga
Deve estar dormindo pouco
Olhos vermelhos, olheira funda

Agitação inquietante
Passa a marcha com uma dança
Desequilibra o ambulante
Ir pro morro é a esperança

Mais um dia que se foi
Ir à garagem ainda não
Hora de ir ao Andaraí
Prestar as contas pro patrão.


Em referência ao cotidiano dos nossos odiados e queridos motoristas de ônibus.

por Gabriel Temístocles
Rio de Janeiro, 03 de agosto de 2013.

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Estrofe 1 - O trabalhador ignorado pelos trabalhadores.
Estrofe 2 - Desconforto e descaso cotidiano. Rodoviárias sem o mínimo de estrutura.
Estrofe 3 - Passageiros intolerantes.
Estrofe 4 - Desvalorizado lado humano. Roubos constantes em pontos de ônibus da Central.
Estrofe 5 - Trabalho multifuncional.
Estrofe 6 - Hora do rush e ausência de fiscalização.
Estrofe 7 - Cansaço e uso de drogas.
Estrofe 8 - Stress e despreparo.
Estrofe 9 - Referência ao grande número de ônibus estacionados à noite pelas ruas do Andaraí e as grandes filas de rodoviários fechando seus caixas, enchendo o bolso de quem mal os paga.

Tá cheio! Pega esse ou espera o próximo?

Esses dias, enquanto no elevador de um shopping cheio de escadas em Botafogo, parei para refletir como algumas pessoas tendem a ficar sensíveis por estarem em ambientes fechados e cheios. Agoniados todos ficam, mas sempre tem alguém pra desabafar - e só desabafar mesmo, pois esperar um mais vazio ninguém quer.

Nessas situações é batata nos depararmos com alguns fatos...

No Metrô
O transporte mais rápido da cidade é também o mais prático na hora do rush: você não precisa nem caminhar para dentro do vagão quando o metrô para. A muvuca que está atrás de você já faz esse trabalho. Apenas segure sua bolsa ou mochila e veja como é locomover-se sem precisar movimentar as pernas!
Isso se você estiver na Central. Na hora do rush pela manhã, você simplesmente não entra numa estação antes da Central. Olha que maravilha.

Dos que conseguem pular para dentro, outra praticidade: Não perca tempo procurando algo para se segurar. Você não vai ter espaço nem para mexer o dedo mindinho, muito menos para cair quando o maquinista der aqueles trancos pelos quais ele vive pedindo desculpas. No metrô costuma ter também aquela mulher que mesmo sem poder se mexer, faz questão de reclamar de quem quer que esteja bloqueando o braço dela de se segurar no ferro. Tem também aquele desavisado que vai descer mas só deixa pra se preocupar em se aproximar da porta quando o metrô já chegou na estação. Aí ele vê que está do lado de cá do vagão mas o desembarque é pelas portas do lado de lá.

No Trem

Essa empresa investia em campanhas contra o empata-portas

Apesar da foto meramente ilustrativa da estação de Saracuruna, no trem não enche tanto quanto no metrô. Mas fede o triplo, principalmente pelo cheiro de borracha queimada que sobe de algum compartimento daqueles barulhentos embaixo do trem.

Você ainda consegue se segurar em algum lugar, mesmo em meio àqueles barbudos que fazem questão de ficar com o braço aberto, para que o cotovelo deles fique bem na sua cara. No trem, raramente os autofalantes estão funcionando, então dê um jeito de olhar para fora para não perder sua estação. A não ser que você esteja num desses trens novos com uma locutora americana tentando falar português: "Prôcsima estassáo Engenro de Dent Ro".

No trem sempre tem uma atração: quando não é o ambulante vendendo barbeador, sorvete, doces, cervejas, batedeira elétrica ou vassouras, tem alguns fanáticos berrando no seu ouvido às 7 da manhã falando que Cristo é a salvação. Tem gente que prefere se salvar descendo na primeira estação e pegando outro trem, onde provavelmente vão se deparar com o terceiro caso, que é o do trem com o pessoal ouvindo ou pagode de homem traído, ou música gospel em seus radinhos que à 2 metros de distância só da pra ouvir pxxxxsstichhh – nada contra estes dois gostos musicais, apenas quanto ao ato de deixar o som alto ligado em ambiente fechado, independente do ritmo da música ou do tom da voz.

No Ônibus
No ônibus é mais "tranquilo" porque não tem empurra-empurra como no metrô. Em compensação, se meia-dúzia de sem educação parar logo após a roleta, ninguém passa pro fundão do ônibus, e o espaço é muito mal aproveitado.

460 - Leblon. Fonte: movimentopoliticodebrasilia.blogspot.com

Aí é fácil ver aqueles que começam a cochilar justamente quando sobe um idoso, ou quando veem que alguém de mochila está chegando. Segurar mochila de quem está em pé, pra muita gente, é um terror! Talvez seja quase igual a ter que levantar para ceder o lugar. Aí você é obrigado a ficar segurando a sua mochila, e ainda ouvir comentários daquele coroa com jeitão de esclarecido falando sobre a falta de educação das pessoas que estão de mochila dentro de um ônibus lotados daquele. Aí a resposta dos quizumbeiros já é padrão: "não gostou, pega um táxi meu senhor!". No ônibus tem aquela mesma turma do trem que gosta de andar ouvindo seu radinho que só sai pxxxsitxttixss.
Deve ser porque eles precisam pegar a integração ônibus-trem para chegar onde moram. Tem gente também que gosta de reclamar com o motorista: se ele está devagar, mandam acelerar. E se ele acelera, ficam cochichando que os motoristas não recebem treinamento. Outra coisa feia e de extremo egoísmo são os que reclamam quando o motorista para no ponto quando o ônibus está cheio. Como se quem tivesse feito o sinal pudesse abrir mão daquele transporte, naquele momento.

Vou ficar devendo a situação das barcas. Se alguém de Nikiti ou alguém que trabalhe por lá queira dar seu depoimento, fique a vontade.

Já que não vou falar da barca, para compensar, vou falar do elevador. Que aliás foi o grande motivador desse texto.
Para alguns usuários de elevador, os que são do primeiro ou do segundo andar têm que se danar e descer de escada. Ora bolas, se o elevador para no primeiro e no segundo, por que o pobre do cara que já trabalhou o dia inteiro não pode utilizá-lo?
Tem também a galera que pega o elevador que sobe pra não correr o risco de quando ele voltar descendo, não encontrá-lo lotado. Senão a galera dos andares superiores já tomou todo o espaço quando o elevador passar descendo nos andares inferiores. O cara do último andar, todo prosa, não deve entender muito bem de onde surge tanta gente. Mas beleza, faz parte.
Outra coisa é o pessoal que entra no elevador e gosta de ficar na porta. E se você pede licença para entrar ela reclama de "que esse pessoal não tem educação, que veem que está cheio e entram assim mesmo". Aí você é obrigado a responder que infelizmente não lançaram elevadores individuais no condomínio.
No caso do shopping de Botafogo, eu entrei de mochila no último espaço vago, e o senhor atrás de mim na fila fez questão de entrar também, me empurrando, se dando o direito de empurrar minha mochila, chupar bala e depois ainda reclamar da pobre coitada da mochila, que, se não estivesse nas minhas costas, não estaria em lugar nenhum, pois não tinha mais espaço - a não ser que eu ficasse de braços estendidos para o alto como se ela fosse um troféu, ou, sei lá, o Simba.

Soluções!!
Um sistema de elevadores mais inteligente pode resolver este último caso. Separando os elevadores que vão para os andares superiores dos que vão aos inferiores.

No metrô, existe um esforço em algumas estações, onde fiscais ficam espalhados pela plataforma, posicionados na direção de abertura de cada porta, organizando e facilitando embarque e desembarque.

Nos trens eu não vejo muita coisa além dos vagões de exclusividade para mulheres, cheio de guardinhas pra expulsá-lo se você entrar indevidamente. Mês passado mesmo fui expulso de um às 08:56. Ele disse que eu teria de sair do vagão, pois ainda não eram 9h. De fato, ele está certo. Só não sei se essa história toda que motivou a implantação do vagão feminino é o que podemos chamar de “bom senso” (...)

No ônibus, muita gente cobra o motorista pra que ele cumpra com os limites de passageiros escritos naqueles papeizinhos estrelados pelo Bonequinho Viu: 40 e tantos sentados e 30 e poucos em pé. Mas se essa regra for cumprida na prática, muita gente acaba ficando literalmente na pista. Pois a quantidade de ônibus nas horas de rush ainda é insuficiente pra atender tanta demanda.

De qualquer forma, todas as soluções acima são paliativas. As definitivas (e ao meu ver prioritárias), na verdade, são "simples":

1) Melhor distribuição dos espaços urbanos: por que não movimentar empresas do Centro para as Zona Norte e Oeste (ignoremos a Barra)? A grande massa vem de lá, ou de depois de lá, e quem tem despesas com o transporte que tanto faz a população perder tempo é a própria empresa!)

2) Investimento em infraestrutura de trânsito e transporte público, sem deixar de atentar para a preservação do nosso cenário urbano.

2097: Linha Amarela sentido Barra às 6 da manhã de segunda-feira - Fonte: coletivoverde.com.br

E enquanto esse sonho não se realiza, o que você pensa sobre esses casos inusitados?

- O motorista de um ônibus já lotado deve parar nos pontos, ou deve ignorar os passageiros de bairros "de passagem"?
- Vagões femininos nos trens e no metrô é uma medida justa?
- Pegar o elevador que sobe pra garantir lugar na descida pode ser considerado falta de educação?
- E o cara do primeiro andar, te perturba muito quando você vem direto lá do 15º e tem que parar justamente no 1º para ele entrar?
- E o povo das barcas? Algum outro registro?

Por enquanto ficamos com isso mesmo! Fonte: blogdofavre.ig.com.br

Abraço!!

Um faminto no Subway

Um faminto leva mamãe pra conhecer o Subway, no Méier...

- BOA NOITE, NÃO ESTAMOS ACEITANDO CARTÕES!
Penso: Logo quando ia usar o ticket! Saio da fila, saco o dinheiro e volto com a fila 2 vezes maior com o fim do Bota x Fla:
- da pra ligar o ar, pelo menos?
- está com defeito senhor!
- não tem ar, não tem cartão... tem sanduíche??
- depende! qual o senhor vai querer?
- frango com cream cheese.
- tem sim. qual pão?
- ufa, pelo menos isso! três queijos de 30cm.
- não temos três queijos, senhor!
- parmesão com orégano ¬¬
Atendente pega um pão de parmesão com orégano minúsculo, com metade do volume dos pães normais e prepara o sanduíche:
- ESQUENTA?????
- esquenta.
- o forno está com defeito, senhor. pode ser frio?
- está escrito no visor do forno "ambient overheat", deve ser pq o ar está desligado.
- mas o ar está com defeito, senhor.
Gabriel observa a atedente deixar o sanduíche cair no chão e iniciar uma discussão com uma colega de trabalho.
- da pra vocês pararem de discutir de quem é a culpa e fazer outro pq já estou aqui há 20 minutos?
- você quer que eu faça outro, senhor?
- óbvio, ou vai querer que eu coma esse embaixo do seu pé?
- ok senhor. qual o pão?

(2 minutos depois)

- cara, o gerente ta aí?
- sim. BREEEEENO!! CLIENTE TÁ CHAMANDO!!
- Fala Breno, blz? Po cara... tem que por um ar aí. Olha esse calor. Pessoal ta pingando de suor ali atrás desse balcão. O forno não funciona, não aceita cartão, não tem pão, os que têm estão pequenos...
- Poxa meu amigo, você está certo... cheguei aqui tem três dias, e...
- SENHOR, QUAL MOLHO??
- parmesão, azeite, vinagre e sal.
- não temos vinagre!!!
- Olha aí Breno, não tem nem vinagre!!!
- Pois é meu amigo, amanhã nosso fornecimento vai estar regularizado.
- SENHOR, ALGUMA BEBIDA???
- refrigerante de 700 por favor.
- não temos copo de 700!!!! pode ser de 500 senhor??
- Pode. Po, Breno! Mais essa, kra?!
- é que...
- SENHOR. FORMA DE PAGAMENTO???
- ué, mas não está só aceitando dinheiro??
- Pode ser no Sodexo também.
- Mas você não falou no início que não aceitava cartões!!
- Apenas os de débito e crédito. Sodexo aceita, senhor.

Saber REagir

As pessoas têm o costume de criar regras e métodos pra situações simples da vida e focam no saber “agir”. Há um tempo tenho notado que, muito mais do que agir, saber reagir aos desafios que a vida te prega é um fator muito mais importante e complexo no nosso dia-a-dia.

Ser chamado para uma entrevista é sinal de que você agiu e começou a procurar um emprego. Isso é o feijão com arroz. Você ser o contratado é sinal de que você soube como reagir da maneira correta àquela entrevista ou processo seletivo.
Você pode ver um casal de amigos brigando na rua e depois ficar comentando e julgando os dois com seus amigos. Você pode chamar os dois pra conversar. Você pode aconselhar um deles a se separar. Ou simplesmente deixar com que os dois se resolvam, pois conflitos amorosos são exclusivos de um casal.

Você pode ver quem você ama com outro ou outra. Pode chorar, pode cometer o mesmo erro, pode perdoar, pode ignorar e seguir em frente, pode se valorizar e partir pra outra sem se comover.

Você pode tomar um soco na cara, e impulsivamente devolver o soco. Também pode, ao invés de devolver o soco, ficar chorando, se lamentando durante dias. Ou pode dialogar e fazer se redimir quem te agrediu. Ou se não tem diálogo, chamar a polícia.

Ou seja, avaliar qual a reação correta, no momento certo, do jeito certo. Ter jogo de cintura e sabedoria em momentos críticos nos relacionamentos no trabalho ou em casa; se com bom humor, se com serenidade ou aspereza.

 

Sempre me achei um cara com um pouco de sorte por ter tido 2 décadas de vida bem tranqüilas, passando na primeira e única prova de vestibular, passando em todas as entrevistas de empregos participadas, conhecendo e convivendo com pessoas que agregam, e sabendo tirar do meu caminho pessoas indesejadas. Mas passei a ver um outro lado, onde na verdade esse fator não é a sorte. E também não apenas o saber como “agir”. Pois se olhar pra trás com cautela vejo um bando de problemas e fatos que encomodam e mostram que não foram 2 décadas tão tranquilas assim. Mas é justamente o “saber reagir” com naturalidade e jogo de cintura as “ações” da vida que surgem para TODOS, sem exceção. Além de ter iniciativa, ter sensatez e maturidade para crescer. É ser simples, e ver o lado positivo das coisas, por mais negativas que elas pareçam. Deixar a vida te levar, e também saber como levá-la.

Esse texto é pras pessoas em geral, mas não quer dizer que sou expert nesse quesito. É ao mesmo tempo pra mim mesmo. Que aliás estou sendo testado de uma maneira como nunca fui pela vida, numa penca de âmbitos: profissional, acadêmico, financeiro, familiar, amoroso, inter e intrapessoal.

Tenho que saber como reagir.

O fracasso da Prefeitura na descaracterização dos ônibus cariocas

A prefeitura do Rio mudou. Se pra melhor ou pra pior eu não sei. Cada um com uma visão. Começou a “revitalização” em bairros da Zona Norte, implantou o Bilhete Único, investiu mais em placas, cartazes entre outras propagandas de obrinhas por toda a cidade, com postos de saúdes, hospitais municipais, e UPAs da vida resolveu agora criar a Clínica da Família, deserdou a cor laranja do César Maia e voltou com o azulão, entre outros!
Mas talvez a mais drástica mudança até então tenha sido a na caracterização dos ônibus. Motivo? Deram vários... melhoria na qualidade do serviço, melhor fiscalização, diminuição da poluição visual, entre outros! Motivo real? Eu não sei, talvez apenas pra imitar outras cidades...

Os ônibus até 2012 serão todos estampados com uma logo bonita escrito “Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro” nas cores branco e cinza, mais a variação de quatro cores, uma pra cada “sub-região” da cidade:

- vermelho, consórcio “Santa Cruz”: Zona Oeste

- verde, consórcio “Internorte”: Zona Norte

- amarelo, consórcio “Intersul”: Zona sul e Centro

- azul, consórcio “Transcarioca”: Jacarepaguá e Barra (totalmente sem critério, tem linha que vem de Cascadura e é azul)

O erro já começa aí, pois o que mais tem no Rio são linhas que saem de uma sub-região pra outra. Se o 476 - Méier X Leblon é amarelo (zona sul), por que o 456 – Méier X Copacabana é verde (zona norte)?

Fato que, mesmo se fosse num cenário criterioso, o passageiro jamais ia parar pra pensar “ah, vou pegar um pra zona oeste! Logo vou fazer sinal pro vermelhinho!”. Imagina o condenado no meio da av. Brasil com 300 mil ônibus iguais, um pra cada bairro e comunidade daquele lugar imenso. Que identidade visual é essa?!

Ah! Tem um fator obrigatório super importante na padronização e para fins de fiscalização nas linhas (!!!), de acordo com seu consórcio, o número de ordem de cada ônibus deve ser antecedido pelas letra A, B, C ou D, de acordo com o consórcio. Agora tá resolvido, meu povo!

Tá porra nenhuma! Até as empresas se confundem! Tem viação que tem linhas que rodam zona norte e ao mesmo tempo linhas que rodam zona sul. O caso da Viação Acari é uma. O 607 é azul (não sei por que, era pra ser verde), e o 457 é verde. Se a empresa quiser fazer um remanejamento de linha na frota ele vai ter que mudar a cor do ônibus todo dia?!?!? E quando adquirir ônibus mais modernos pra 457? A 607 não poderá utilizar os modelos mais antigos?! Ou seja, mais um problema, a divisão de consórcio é por linha, e não por empresa. Explicável (afinal as linhas são da Prefeitura e podem ser concedidas pra outra empresa se assim ela decidir) mas não justificável!

Enfim, qualidade no serviço agora mesmo é que não tem. Ainda mais com motoristas que resolveram aderir a moda de apagar a viseira, que agora é a única maneira de se identificar uma linha.

O motivo de melhor fiscalização também seria muito bem empregado, se a solução fosse eficiente. Segundo eles, com os consórcios, a fiscalização melhora, pois agora são “só quatro”. Ah, mas que maravilha. Aí colocaram a Viação Pégaso como cabeça do consórcio Santa Cruz, a Real como cabeça da Intersul, a Redentor como cabeça da Transcarioca, e veja só, a Lourdes como cabeça da Internorte. Puf. Se tem alguém que se beneficia nisso são eles mesmos. Como pode o passageiro se beneficiar disso se o que foi feito foi justamente uma camuflagem nas empresas com o uso desses tais “consórcios”?

A justificativa da poluição visual também... fail! A poluição visual do Rio se resolve com punição a vândalos, ou seja, criando um órgão só pra isso, afinal tem policial que alega não se dar o luxo de pegar “pichadorzinho”. E também investindo em planos de revitalização efecientes (não apenas reformar calçadas, blerh, mas bancar a pintura e restauração de casas), o que inibe o vandalismo (conforme a “teoria das janelas quebradas”). Então, nesse quesito, com ônibus cinza ou verde fluorescente, ou laranja piscante, dá tudo no mesmo, até porque os intermunicipais continuam na mesma cor.

O que poderia ser feito, era apenas uma “limpeza” na identidade. Se a Matias quer continuar com seu verdinho e a Vila Isabel com seu laranjinha, que continue, mas só em algumas partes dos ônibus, sem precisar inventar história de consórcio pra camuflar nada e acabar com o principal meio de o passageiro carioca identificar sua linha. Padronizasse só alguns pontos, sem matar a identidade.

Uma das características da cidade do Rio era também o colorido dos ônibus, e, cá entre nós, pinturas tradicionais, de décadas, foram por água abaixo... 

E pinturas que até premiadas foram, como a da Bangu, idealizada pela empresa Idbus...

Bom, tem gente que ainda assim prefira do jeito que está ficando... E você, o que acha?

O Outlook e a virtualização da informação

Desde que comecei a trabalhar (há 2 anos) sempre utilizei o Outlook como ferramenta auxiliar de trabalho e achava que funcionava bem pro que era. Há um mês comecei a trabalhar efetivamente com Gestão de TI e vi que o que eu conhecia do software não é nem 1/3 do que ele é capaz de fazer. Isso graças à ausência de impressora (proposital) no meu setor. Ao começar me interroguei por alguns minutos como uma equipe diante de um ambiente tão moderno em infra-estrutura, autonomia e metodologia de trabalho poderia “sobreviver” com tanta naturalidade sem uma simples impressora.

Logo na primeira semana de trabalho, comecei a sentir dificuldades em organizar, sem poder imprimir, tanta informação. Afinal, quanto mais moderna a metodologia de trabalho, mais dinâmico o ambiente... Bittencourt faz uma solicitação ao Gonçalves com cópia pro Albuquerque, Albuquerque encaminha pro Duarte, Duarte aconselha Gonçalves a operar procedimento X, Gonçalves encaminha pro Andrade pra tirar dúvidas sobre o procedimento X com cópia pro Santana que é da mesma área que o Andrade, Farias intervém e diz que Andrade não é a melhor pessoa pra tratar do assunto e pede pra encaminhar pro Mascarenhas, que por sua vez aponta um erro no procedimento X e encaminha pro help-desk e assim vai! No final das contas o que era uma solicitação de 1 pra 1 se fragmenta em 4 solicitações envolvendo umas 15 pessoas. E um agravante: o hábito que temos de fazer ligações pra resolver as coisas com mais rapidez e clareza; o que faz com que o histórico por e-mail do processo vá pro espaço, afinal o boca a boca é muito mais eficiente. Ah! Tudo isso num intervalo de tempo muito pequeno, digamos 15 minutos. E em 15 minutos já chegaram outros 5 e-mails do mesmo naipe.

Uma das soluções que eu adotaria no trabalho antigo, seria imprimir a parte essencial do histórico de cada e-mail, e ir destacando com minha Bic e meu marca-texto os pontos relevantes e como/quando eu deveria atuar em cima de cada caso. Porém, eu não tinha mais impressora. Perguntei ao Felipe, colega de trabalho, e ele me responde com um sorriso de canto “Impressora? Aqui é TI verde na veia!” <cri...cri... >

Ou seja, ia ter que me virar. E eu que cheguei achando que só ia ter dificuldades com a parte técnica, já cheguei tomando uma banda do nova postura que eu teria que ter no cotidiano profissional. Comportamento que ainda está longe de ser adotado por muitos funcionários de grandes empresas e organizações. Comecei a pensar em novas maneiras pra acompanhar o ritmo, e foi aí que descobri o verdadeiro Outlook. A sua versatilidade só não supera a do Excel, até porque é destinado pra uma atividade muito mais simples e ”popular”, digamos assim. Vale a pena se "adaptar"!

1)      Gerenciamento da Informação

O primeiro passo que dei foi criar categorias de e-mails:

Só aí, mais de metade dos meus problemas estavam resolvidos! Ao criar categorias, eu consigo classificar mensagens e agrupá-las de acordo com as tarefas que devo fazer: tarefas a serem solucionadas, cobrar soluções que dependam de terceiros, registrar o que eu solucionei, entre outros.

2)      Alertas e Agenda de Compromissos

Para complementar o uso de categorias, outra funcionalidade simples é a opção de adicionar lembretes em cada mensagem. Se eu tenho uma demanda pro dia 17, mas que dependa de um procedimento X que ocorrerá só no dia 10, não preciso mais colar post-it’s no monitor pra me lembrar quando chegarem as datas. Adiciono um lembrete na mensagem, e o Outlook já dá conta de encaminhar automaticamente pro meu calendário, e me alertar sobre o evento no momento certo.

Ah! O Outlook não envia só e-mails normais. É possível também agendar reuniões e eventos, que são enviados como mensagens fechadas, onde o destinatário só pode responder se está ciente, se deseja propor novo horário, ou se não vai participar. As respostas vão se organizando automaticamente no e-mail do Remetente (ou “anfitrião” do evento) e é possível ter um controle muito bom em cima das respostas recebidas de presenças e ausências. Ao “Aceitar” uma reunião, o próprio calendário do Outlook se programa pra te alertar momentos antes dela ocorrer.

3)      Relacionamento no ambiente profissional

Outra funcionalidade, talvez a mais interessante, é a integração que o Outlook permite com o Active Directory (aí já não depende de você, mas da Adm. de Redes da sua empresa), que permite você fazer busca de e-mails corporativo por nomes, logins de rede, e até mesmo setor, com a opção “Verificar Nomes”. Na troca de e-mail, com apenas um clique no nome da pessoa, você consegue ter acesso a informações importantes, como ramal, setor, status no Office Communicator (MSN corporativo) - o que resolve o problema dos "nomes difíceis", principalmente pra quem está começando numa empresa e tem de fazer interface com vários setores e pessoas.

Enfim, a integração com o AD tem inúmeras vantagens, e uma também que achei muito legal é a de quando você está numa reunião ou evento (cadastrado num calendário), ele altera automaticamente seu status do Office communicator. Supondo que 16:00 no calendário do Outlook você tenha "Reunião com fornecedores LG", assim que der 16:00, seu status muda para Ausente e a descrição é preenchida com a informação do calendário do Outlook

4)      Notas

Mais leve que o bloco de notas, a opção “Anotações” no Outlook, é muito simples e útil, que também vale a pena introduzir na rotina de trabalho. Essa sim extermina os post-it’s. E só pra não passar em branco, é claro, é possível ter uma agenda com telefones, endereços e aniversários de pessoas, também bem simples de usar e transferir de um computador para o outro, caso você mude de PC.

5)      Arquivamento

Quanto ao arquivamento e organização de mensagens, o Outlook além de oferecer opções de criação de subpastas, possibilita a configuração de centenas de regras. Supondo que você atenda 3 tipos de clientes e ainda tenha que atender às solicitações do chefe, você pode criar regras que encaminham as mensagens de acordo com a origem delas, automatizando desde o recebimento e ainda ajudando na priorização e organização das mensagens.

- Mas cuidado pra não se embolar!

O mais importante e ainda não mencionado acima, que independe das facilidades proporcionadas pelo software, é o comportamento e a disciplina que o usuário deve ter diante de tanta funcionalidade, afinal organização excessiva pode engessar o trabalho. Um hábito simples que eu adotei, por exemplo, é o de, antes de atuar em cima de uma tarefa de e-mail, é agrupar as mensagens por assunto, assim você verá se alguém interferiu naquela mensagem num momento posterior. Para entender, basta imaginar que você chegou de manhã no trabalho e viu que tinham 43 mensagens novas na sua caixa de entrada. As vezes a primeira que você lê, é uma solicitação que já até foi resolvida ou abortada numa mensagem não lida que está lá em cima, ou seja, começou a resolver algo que já estava finalizado. A melhor prática nesse caso então é agrupar as mensagens por assunto (assim ele agrupa todo o desenrolar da mensagem até aquele exato momento), categorizar de acordo com a tarefa (solucionar, descartar, acompanhar, etc), e só depois, após ter tido uma rápida visão de todas as 43, começar a atuar de acordo com as categorias que você definiu, uma a uma. Isso mantém a organização e faz você economizar muito tempo, por mais que não pareça e exija um pouco de paciência pra se adaptar.

Como podem ver são opções e práticas bem simples, mas que, por comodismo, muitos não utilizam no dia a dia, pois acaba sendo mais fácil (cômodo) imprimir e deixar a caneta do lado pra ir rabiscando o que tiver que rabiscar, ou então ficar ligando pro ramal do cara toda hora pra pentelhar. A comunicação por e-mail está cada vez mais oficializada e formalizada, pois é eficiente, também em tempo real, e não é inconveniente, como aquelas ligações que chegam bem na hora que você está fazendo um cálculo ou uma reunião emergencial com um membro de equipe ou cliente.

 O Outlook é muito mais do que se imagina... faz com que o ambiente de trabalho fique limpo (pior pra quem tem chefes conservadores que vão achar que a mesa está limpa por falta de trabalho) e é de longe, grande peça na implantação da TI Verde dentro das empresas, que, infelizmente, ainda estão engatinhando nesse quesito.