O Gigante do Pão de Açúcar

A excelente produção da última propaganda da Johnnie Walker é, mesmo pra que não conhece a história por trás dela, muito marcante. Pra mim, e outros muitos que já devem conhecer, é mais admirável ainda. Esta história, coincidentemente, ouvi mês atrás de uma guia turística em um passeio que fiz com minha namorada. Mal ela sabia que semanas depois sua história estaria tendo tanta repercussão.

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A Referência
A propaganda mostra o Pão de Açúcar, e em seguida um suposto terremoto, exibindo alguns cenários da cidade do Rio. Quando a população se dá conta e observa um gigante feito de rocha e terra levantando-se, e então partindo em caminhada em direção ao mar. E no fim, o famoso slogan, direcionado para nós brasileiros: "Keep walking, Brasil".

O Gigante Adormecido
O mito do gigante adormecido é graças a imagem do Rio de Janeiro visto do oceano Atlântico, onde a Pedra da Gávea é a cabeça do gigante, o Corcovado é o pênis do gigante, ou para os mais poéticos, é "o falo do gigante", justamente por ser onde encontramos o monumento que faz referência à Criação da vida(Cristo Redentor), e o Pão de Açúcar são os pés do gigante.

O trecho abaixo, o qual retirei da própria página da  Johnnie Walker Brazil no YouTube conta o restante do enredo:

"No início dos tempos, na parte sul das Américas, habitava um gigante. Um dos poucos que andavam sobre a Terra.
Gigante pela própria natureza, e sendo natureza ele próprio, era feito de rochas, terra e matas, que moldavam sua figura. Pássaros e bichos pousavam e viviam em seu corpo e rios corriam em suas veias. Era como um imenso pedaço de paisagem que andava e tinha vontade própria.
Caminhava com passadas vastas como vales e tinha a estatura de montanhas sobrepostas. Ao norte, em seu caminho, encontrava sol quente e brilhante nas quatro estações do ano. Ao sul, planaltos infindáveis. A oeste, planícies e terras cheias de diversidade. E a leste, quilômetros e quilômetros de praias onde o mar tocava a terra gentilmente, desde sempre. Havia também uma floresta como nenhuma outra no planeta. Tão grande, verde e viva que funcionava como o pulmão de todo o continente à sua volta.
Mesmo diante de tudo isso, um dia, enquanto caminhava, o gigante se inquietou.
Parou então à beira-mar e ali, entre as águas quentes do Atlântico e uma porção de terra que subia em morros, deitou-se. E, deitado nesse berço esplêndido, olhou para o céu azul acima se perguntando: “O que me faz gigante?”.
Em seguida, imaginando respostas, caiu em sono profundo.
Por eras, que para os gigantes são horas, ele dormiu. Seu corpo gigantesco estirado, o joelho dobrado formando um grande monte, uma rocha imensa denunciando seu torso titânico e a cabeça indizível, coberta de árvores e limo.
Dormiu até se tornar lenda no mundo. Uma lenda que dizia que o futuro pertencia ao gigante, mas que ele nunca acordaria e que o futuro seria para ele sempre isso: futuro.
No entanto, com o passar do tempo ficou claro que nem mesmo as lendas devem dizer “nunca”.
Depois de muito sonhar com a pergunta sobre si, o gigante finalmente despertou com a resposta.
Acordou, ergueu-se sobre a terra da qual era parte e ficou de frente para o horizonte.
Tirou então um dos pés do chão e, adentrando o mar, deu um primeiro passo.
Um passo decidido em direção ao mundo lá fora para encontrar seu destino.
Agora sabendo que o que o faz um gigante não é seu tamanho, mas o tamanho dos passos que dá."

Associação com a Fênix
Ainda há a associação com a figura de uma Fênix, ave que, segundo a mitologia grega, ao morrer, entrava em autocombustão e renascia de suas próprias cinzas, cuja forma semelhante que pode ser vista no Pão de Açúcar, quando observado da Marina da Glória:

A associação, é claro, é feita com o adormecer do gigante, e seu despertar, que traz dias de glórias e novos tempos para a humanidade.

A Propaganda
E agora, o principal. Saboreiem a primeira propaganda de Johnnie Walker com produção dedicada a um só país, que faz alusão ao papel que o Brasil passou a ter no cenário mundial e que trás um enredo o qual - diferentemente das "óbvias" e ultrapassadas propagandas de cerveja, com samba, praia e mulheres bonitas dançando - mostra a essência da nossa cultura, o trecho de nosso hino, "o Gigante pela própria Natureza; Deitado eternamente em Berço Esplêndido", e a reflexão de que, mesmo com um toque de ficção, podemos sim acreditar em dias melhores.

Os desafios do help-desk corporativo (spoc)

Há um tempo atrás, minha equipe foi convocada para uma reunião que visava melhorias no help-desk corporativo de onde estou trabalhando.
O chamado SPOC (single point of contact), conceito abordado em ITIL, até então parecia estar funcionando bem, com algumas exceções - isso na minha visão. Essa "certeza" durou pouco, e em menos de 5 minutos de conversa, entramos em várias questões e constatamos que havia muito o que evoluir.

Pra começar, e como o próprio nome já diz, o SPOC deve ser um ponto único de contato na resolução de incidentes ou no atendimento a serviços. Portanto, uma de suas premissas, é justamente o usuário receber atendimento de um mesmo ponto focal, sempre, até a conclusão do atendimento. Portanto, se o computador do Joaquim está travando, quem deverá ir em busca do solucionador para esse incidente é o atendente. O Joaquim deverá apenas relatar seu problema e aguardar a solução, não importa quantos departamentos se envolvam no caso.
Outro ponto que, justamente por estarmos falando de um help-desk corporativo, acaba acontecendo muito quando o atendimento está falho, é o usuário "ignorar" o help-desk e enviar e-mails diretamente para o departamento responsável, ou, no caso, no departamento que ele julga o responsável. O que pode acabar tornando-se muito comum e desgastante.

Para ilustrar, imaginemos que o sistema de folha de pagamento da empresa comece a apresentar erros desconhecidos justamente no dia do fechamento mensal. Como o usuário não tem visibilidade de toda a estrutura por trás de um sistema, é normal que imaginem que o incidente deverá ser resolvido pelo departamento que foi responsável pelo desenvolvimento desse sistema, e reclamar diretamente com os analistas do setor. Os analistas, mesmo orientando os usuários quanto ao procedimento correto, acabam sendo "obrigados" a se envolver e buscar uma solução, pois até então não há nada que evidencie que a causa do problema está desassociada do sistema. Os analistas perdem tempo analisando o incidente, e depois de algumas horas buscando a causa diretamente no sistema, pode concluir, por exemplo, acionando outras equipes dentro da área de TI, que ocorreram atualizações e redefinições de segurança - em meio a outras dezenas que ocorrem mensalmente - nos servidores onde o sistema está hospedado, e por algum motivo não previsto tal melhoria acabou impactando no funcionamento das aplicações hospedadas nesses servidores e que, portanto, não é de responsabilidade da equipe que desenvolveu o sistema.
Por consequência, a satisfação do usuário sobre o sistema diminui, o mesmo acaba responsabilizando a equipe de desenvolvimento e ainda fazendo com que os analistas invistam tempo desnecessário analisando um problema que jamais iria ser identificado dentro da aplicação.

Esse é um caso dentre vários outros que podem ser muito comuns, principalmente quando a área de tecnologia da empresa possui certo nível de maturidade e é, consequentemente, descentralizada, com diversos departamentos: sistemas, infraestrutura, operações, banco de dados, administração de usuários e redes, e etc.

O papel do SPOC é essencial em casos como esse, e uma boa prática para auxiliar nesse processo é a separação do atendimento do help-desk em 3 níveis:

- Atendimento 1º nível - É o atendimento realizado pelo analista que faz a interface inicial com o usuário, que possui menos conhecimento técnico do que os analistas de segundo nível, no entanto um conhecimento genérico maior. O papel do analista de 1º nível é resolver problemas básicos por telefone ou remotamente e, se não resolver, saber filtrar e encaminhar para o departamento correto o problema reportado.

- Atendimento 2º nível - É o atendimento prestado pelo analista com maior conhecimento no assunto em questão. Os procedimentos serão realizados junto ao usuário, se for o caso, ou, no exemplo dado anteriormente, no servidor do sistema que ocorreu o problema.

- Atendimento 3º nível - É o atendimento prestado por um especialista. Quando nenhum dos outros 2 níveis conseguirem encontrar a solução para o incidente, o mesmo é encaminhado para o terceiro nível.

Assim, os especialistas - que são menor número na empresa - envolvem-se apenas nos problemas com maior criticidade, enquanto o 1º nível envolve-se em todos, direcionando para os devidos analistas o que não for de sua competência.
Vale ressaltar que, mesmo havendo o envolvimento de todos os níveis no atendimento de um incidente ou solicitação de serviço, quem deverá ser a interface do usuário com o setor de TI, é o 1º nível, preferencialmente o mesmo analista, evitando assim de o problema ter que ser reportado e explicado mais de uma vez. Quem fará então a busca da solução junto aos outros níveis e aos setores envolvidos é o analista de 1º nível.

Com uso do SLA (service level agreement), mais um conceito de ITIL, o help-desk deverá estabelecer junto ao usuário um tempo para atendimento da solicitação em questão, levando em consideração severidade (relacionado aos impactos técnicos), prioridade (relacionado aos impactos no negócio) e, consequentemente, criticidade. Isso evita, por exemplo, as ligações para questionar se o problema já foi resolvido. É óbvio que o grande desafio aí, é o alinhamento de todas as áreas envolvidas para que o chamado seja realmente atendido respeitando o SLA.

Outro ponto abordado em ITIL, e que também aplica-se muito bem para o help-desk é a base de conhecimento (ou Knowledge Base). Todo o conhecimento adquirido, lições aprendidas, definição de conceitos técnicos e resolução de problemas devem ser inseridos no KB. A base de conhecimento poderá ser acessada e também abastecida pelos próprios usuários, facilitando a resolução de problemas sem envolvimento do help-desk e incentivando a cultura de compartilhar como resolver determinados incidentes. Reuniões semanais entre as equipes de analistas são importantes para organizar e induzir o compartilhamento dessas informações, fazendo com que problemas já conhecidos sejam atendidos com eficácia.

Ao fim da reunião, concluímos que o help-desk (ou service-desk, que tem um papel mais abrangente que o help-desk) precisa, diante desses conceitos, atentar para 3 fatores:

- Interpretação:
O atendente de 1º nível pode de repente não saber como resolver um assunto, mas ele tem que entender do que o usuário está falando. Dentro de um ambiente onde centenas de softwares/sistemas são utilizados, é comum surgirem requisições de serviços para sistemas específicos, em que o 1º nível jamais estará capacitado para resolver. No entanto, é extremamente importante que o atendente compreenda cada ferramenta e assim entenda de fato o que o usuário quer.
O grande desafio aí, é que geralmente o help-desk é operado por uma consultoria, que não tem conhecimento e nem proximidade às mudanças que ocorrem dentro da empresa. A comunicação entre ambas as partes é essencial para que o help-desk esteja alinhado a realidade e atualizações da empresa. A questão da base de conhecimento é importante nesse aspecto. Uma prática que ilustra bem, é a criação de um script de atendimento para cada sistema que entra no ar dentro da empresa. Supondo que um novo sistema de requisição de férias entrou no ar: o departamento de desenvolvimento deve ter como obrigatoriedade antes de implantar o sistema, criar um roteiro conceitual e de atendimento, citando os módulos do sistema, e como proceder diante de um problema ou mesmo uma requisição (de cadastro de novo usuário, por exemplo).

- Direcionamento:
O exemplo utilizado no início do texto, onde o usuário reclama que a aplicação de folha de pagamento apresenta um erro, serve para ilustrar esse fator. A princípio a solução do incidente parece ser de responsabilidade da equipe de desenvolvedores, e ninguém mais. No entanto, se o help-desk estiver alinhado com todas as equipes, ele conseguirá entender e enxergar que o erro só ocorreu depois de uma mudança, que, no caso exemplificado, foi realizado por uma outra equipe de TI. Assim, é possível ver que é maior a probabilidade dessa equipe (e não a de desenvolvedores) ser a solucionadora desse problema. Isso não iria impedir que o help-desk direcionasse o chamado para outras equipes que talvez sejam as solucionadoras, no entanto, sabendo quem pode influenciar no caso reportado, ele envolve as pessoas corretas e reduz o tempo no diagnóstico da causa; e consequentemente no atendimento do chamado.

- Retorno:
Isso todos nós desejamos em qualquer tipo de solicitação. Seja quando ligamos pra solicitar um serviço no banco ou fazemos uma reclamação online à uma empresa de telefonia. O retorno é crucial para que o cliente (interno ou externo) sinta-se seguro com relação ao atendimento. É melhor entrar em contato para dizer que ainda estão atuando, do que simplesmente ignorar e deixar de posicionar o solicitante.

Poderíamos evoluir ainda mais se continuássemos destrinxando cada um desses tópicos, mas, a princípio, foi isso que destacamos para um mundo ideal, (ou quase ideal). E que por sinal também se aplicaria muito bem em call centers que atendem o público em geral...

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TI: A transformação de produto em serviço, computação em nuvem e o combate a pirataria.

Se o mercado de tecnologia ainda não é o mais poderoso do mundo, podemos pelo menos afirmar que está cada vez mais perto de ser. E se não é hoje o mais poderoso, podemos dizer que a grande responsável pela queda das receitas do setor desde sempre é a pirataria.

Para ilustrar, vamos supor que uma licença padrão de Windows saia - bem por baixo - em torno de R$ 300,00, e que uns 80% dos 70 milhões de computadores que o Brasil tem hoje, usam sistemas operacionais da Microsoft, e, desses, uns 20% são piratas (fui até gentil ao dizer só 20%, né?).
Teríamos aí... hum... 56 milhões de computadores com sistemas Microsoft, sendo 11 milhões provenientes da pirataria, que multiplicados por R$300, dariam um "leve" golpe de mais de 3 bilhões de reais na receita de um único produto; isso só no Brasil.

A pirataria é sem dúvida o maior calo das grandes empresas do mercado de software, que, ainda assim, têm pulmão suficiente pra estar entre as maiores do mundo. E  a possível solução (ou minimização) pra esse velho problema é a transformação de produtos de TI em serviços de TI.

O melhor exemplo para esse novo conceito é sem dúvidas o Cloud Computing, ou, em português, a Computação em Nuvem, que hoje se está em alta é graças a evolução da internet.

Quem tem o mínimo de convívio com informática já deve ter ouvido esse termo, que, ainda assim, é uma interrogação para muitos...

O conceito de “Nuvem”, explicando o mais informal possível, nada mais é que a venda de espaços em servidores de empresas de TI para armazenamento de dados e arquivos, onde clientes (grandes empresas ou usuários comuns, como eu, você e vizinha que salva músicas no pen drive) compram esses espaços pela internet, ao invés de ter que investir em servidores (computadores) locais; ou, no caso da vizinha, em pen drives.

Pode não parecer, mas o ganho com isso é imenso. Comprando esse tipo de serviço, as organizações transferem toda a responsabilidade (de backups, custos com mão-de-obra e produtos de TI) para estas empresas que vendem espaço na nuvem.

A imagem ao lado (da Wikipédia!), é simples e auto-explicativa. Os dados do cliente, ao invés de ficarem no próprio computador ou em pen drivers, ou seja lá o que for, ficam na nuvem, centralizados num único local: a internet. O que ainda traz a vantagem de a informação poder ser acessada de qualquer lugar do mundo apenas por meio de login e senha.

Apesar de ser uma prática nitidamente vantajosa, a computação em nuvem ainda é muito questionada pelas grandes organizações, que têm um pé atrás quanto às políticas de segurança da informação e a disponibilização de dados sigilosos em um computador “fora de casa”, em algum lugar do mundo e manipulado por um desconhecido.

Resumindo o exemplo, o cliente deixa de investir em servidores e discos para gravação de dados, e passa a investir simplesmente numa conta de internet onde é possível acessar dados de qualquer lugar do mundo, pagando apenas pelo espaço utilizado.

E aí você me pergunta: aonde entra a questão do combate a pirataria nessa história?

Pois é justamente na nuvem que os gigantes do mercado de software começam a praticar o SaaS (software as a service), ou seja, programas (como Word e Excel) não são mais vendidos como produtos, que você vai a uma loja e pede um CD do Office. Nesse novo cenário, você contrata pela internet o serviço do Word e Excel (no caso o novo Office 365, que veio para fazer frente ao Google Docs) e tem durante determinado período acesso as aplicações Word, Excel, ou seja lá qual for a de interesse do contratante. Os arquivos, planilhas e etc, também podem ser salvos na nuvem e ser acessados de qualquer lugar, até mesmo por um celular.

Essa nova estratégia comercial, além de dificultar a pirataria, torna o acesso aos softwares mais restrito e por tempo limitado, fidelizando e trazendo o cliente pra mais perto do fornecedor.

Um último exemplo que não poderia deixar de mencionar é o que faz a Autodesk, fabricante do AutoCAD e seus derivados. Além de vender o produto AutoCAD - do qual algumas versões saem por mais de R$ 5000,00 - ela incentiva o cliente a contratar o seu serviço de Subscription, que nada mais é o direito de receber suporte e atualizações durante um ano, ou seja, você paga R$ 3000,00 por uma licença mas no final das contas acaba precisando do Subscription para ter suporte e conseguir acompanhar os lançamentos e adequações às mudanças tecnológicas.

Concluindo, no final das contas, não évendido um produto, que vai num CD ou DVD e passa a ficar sob total responsabilidade do cliente. É vendido um serviço, temporário, de contrato renovável - e digamos que até reajustável - onde todo o controle passa a ser do fornecedor, facilitando auditorias em grandes organizações e até mesmo com a vizinha que tem um Office pirata.

Só para finalizar, compartilho uma imagem que encontrei sobre pirataria. Afinal falamos de combate à tal prática, que talvez não necessariamente deva ser combatida, mas sim aceita como uma nova postura do mundo moderno....

E você, o que acha da pirataria? Comente!

Desigual como o Rio não há igual

Já dizia o Matias durante uma aula no Tropa de Elite 1... “Do apartamentozinho de vocês, aqui, na Zona Sul.. não dá para ver esse tipo de coisa.”

E eu, zona norte, agora frequentador da zona sul como nunca antes, posso comprovar o quanto isso é real.

O Rio de Janeiro mesmo sendo uma cidade consideravelmente pequena, consegue a façanha de ter uma população que (quase que) literalmente vive em mundos absolutamente diferentes. Mundos esses que em 30 minutos você se teletransporta de um para o outro.

Numa final de campeonato carioca entre Botafogo X Vasco que fui com um amigo, conhecemos um casal de noruegueses que viajavam o mundo. Falaram de várias coisas que mais chamaram a atenção deles em diversos países, e, no Rio, mesmo com tantas belezas, o que mais os chamou atenção foi justamente a proximidade entre pessoas com condições sociais tão desiguais. É verdade e sabemos disso, mas só paramos pra analisar certas situações em casos como esse, quando alguém que tem uma visão “de fora” chega e comenta.

Enquanto um milionário admira o mar no Leblon, do outro lado da rua um menino do Vidigal pede esmola pra um “classe média” nas areias da praia...

Tem gente que é tão “cega” que tem até medo de tocar em certos assuntos. Quando fui pela primeira vez em um ortopedista no Jardim Botânico, ouvi uma senhora com um penteado exuberante e maquiagens finas comentando sobre a estreia de Velozes e Furiosos no Rio pro marido: “É muito bom... muita ação... só que...” e então piscou o olho com cara de pesar. Por um momento pensei que ela fosse lamentar alguma falha de produção ou algo do tipo... Quando ela olha pro marido e, sem deixar sair a voz, só mexe os lábios “...fa-ve-la...”. Como se a recepcionista (ou até mesmo eu, né - com minha roupa social de quem só está ali porque trabalha ali!) fosse achar estranho ela falar aquela palavra numa clínica de ortopedia.

A Zona Sul é sem dúvidas muito bela, tem outro ar, outros sons.... mas eu não consigo entender como nossa cultura consegue fazer uma pessoa ignorar mais de 90% da área da cidade e ainda alegar que “passando o Rebouças não é mais Rio” (frase real de um morador de Copacabana...)

Por fim, apresento-vos, o mapa do nosso Rio de Janeiro (clique, espere e clique de novo!):

Mapa da cidade do Rio de Janeiro - Zonas Oeste, Norte, Centro e Sul e seus bairros.

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É curioso, e tudo bem que temos mato e morros que não acabam mais, mas se prestarmos atenção, o centro do Rio de Janeiro fica exatamente em Realengo! O Méier tem a mesma distância que São Conrado tem do Flamengo. E da Urca ao Recreio você anda muito mais do que da Urca ao Complexo do Alemão...

E só pra finalizar, compartilho umas frases reais... sem citar nomes...

“A internet lá ainda é a rádio... não é que nem essa região de Méier, Copacabana...” por morador da Pavuna;

“Queria conhecer um baile funk.... de preferência o da Mangueira. Cara, lá já é considerado Baixada??” por morador de Copacabana;

“Quintino? Hum.... Namorei uma menina que mora lá perto... em Anchieta” por morador da Tijuca;

“Ele é lá de Cascadura. Deve ir pra Via Show direto!!” por morador de Copacabana;

“Cara, tá maluco, comer isso? Esse salgado vem lá de Benfica!” por transeunte no Jardim Botânico que provavelmente deve achar que o salgado vem de Portugal;

“Olha também onde teve briga, né? Baixo Méier, po! Já imagino um monte de nego com pistola apontando pro alto... terra de ninguém...” por frequentador do Baixo Gávea;

“Cara, fui no show do Paul no Engenhão e pela primeira vez andei de trem. Não sei o que esses pobres reclamam tanto! Serviço impecável, tudo limpinho, cheiroso. Se eles conhecessem o metrô....” moradora de Botafogo com mais de 40 anos de idade.

Enfim.... essa visão deturpada em alguns casos é inevitável e o que gera isso é a nossa cultura; não é "culpa" da população.
Difícil é admitir o preconceito (e em alguns casos ignorância) que parece estar no sangue de milhares de habitantes dessa cidade tão minúscula!