Os desafios do help-desk corporativo (spoc)

Há um tempo atrás, minha equipe foi convocada para uma reunião que visava melhorias no help-desk corporativo de onde estou trabalhando.
O chamado SPOC (single point of contact), conceito abordado em ITIL, até então parecia estar funcionando bem, com algumas exceções - isso na minha visão. Essa "certeza" durou pouco, e em menos de 5 minutos de conversa, entramos em várias questões e constatamos que havia muito o que evoluir.

Pra começar, e como o próprio nome já diz, o SPOC deve ser um ponto único de contato na resolução de incidentes ou no atendimento a serviços. Portanto, uma de suas premissas, é justamente o usuário receber atendimento de um mesmo ponto focal, sempre, até a conclusão do atendimento. Portanto, se o computador do Joaquim está travando, quem deverá ir em busca do solucionador para esse incidente é o atendente. O Joaquim deverá apenas relatar seu problema e aguardar a solução, não importa quantos departamentos se envolvam no caso.
Outro ponto que, justamente por estarmos falando de um help-desk corporativo, acaba acontecendo muito quando o atendimento está falho, é o usuário "ignorar" o help-desk e enviar e-mails diretamente para o departamento responsável, ou, no caso, no departamento que ele julga o responsável. O que pode acabar tornando-se muito comum e desgastante.

Para ilustrar, imaginemos que o sistema de folha de pagamento da empresa comece a apresentar erros desconhecidos justamente no dia do fechamento mensal. Como o usuário não tem visibilidade de toda a estrutura por trás de um sistema, é normal que imaginem que o incidente deverá ser resolvido pelo departamento que foi responsável pelo desenvolvimento desse sistema, e reclamar diretamente com os analistas do setor. Os analistas, mesmo orientando os usuários quanto ao procedimento correto, acabam sendo "obrigados" a se envolver e buscar uma solução, pois até então não há nada que evidencie que a causa do problema está desassociada do sistema. Os analistas perdem tempo analisando o incidente, e depois de algumas horas buscando a causa diretamente no sistema, pode concluir, por exemplo, acionando outras equipes dentro da área de TI, que ocorreram atualizações e redefinições de segurança - em meio a outras dezenas que ocorrem mensalmente - nos servidores onde o sistema está hospedado, e por algum motivo não previsto tal melhoria acabou impactando no funcionamento das aplicações hospedadas nesses servidores e que, portanto, não é de responsabilidade da equipe que desenvolveu o sistema.
Por consequência, a satisfação do usuário sobre o sistema diminui, o mesmo acaba responsabilizando a equipe de desenvolvimento e ainda fazendo com que os analistas invistam tempo desnecessário analisando um problema que jamais iria ser identificado dentro da aplicação.

Esse é um caso dentre vários outros que podem ser muito comuns, principalmente quando a área de tecnologia da empresa possui certo nível de maturidade e é, consequentemente, descentralizada, com diversos departamentos: sistemas, infraestrutura, operações, banco de dados, administração de usuários e redes, e etc.

O papel do SPOC é essencial em casos como esse, e uma boa prática para auxiliar nesse processo é a separação do atendimento do help-desk em 3 níveis:

- Atendimento 1º nível - É o atendimento realizado pelo analista que faz a interface inicial com o usuário, que possui menos conhecimento técnico do que os analistas de segundo nível, no entanto um conhecimento genérico maior. O papel do analista de 1º nível é resolver problemas básicos por telefone ou remotamente e, se não resolver, saber filtrar e encaminhar para o departamento correto o problema reportado.

- Atendimento 2º nível - É o atendimento prestado pelo analista com maior conhecimento no assunto em questão. Os procedimentos serão realizados junto ao usuário, se for o caso, ou, no exemplo dado anteriormente, no servidor do sistema que ocorreu o problema.

- Atendimento 3º nível - É o atendimento prestado por um especialista. Quando nenhum dos outros 2 níveis conseguirem encontrar a solução para o incidente, o mesmo é encaminhado para o terceiro nível.

Assim, os especialistas - que são menor número na empresa - envolvem-se apenas nos problemas com maior criticidade, enquanto o 1º nível envolve-se em todos, direcionando para os devidos analistas o que não for de sua competência.
Vale ressaltar que, mesmo havendo o envolvimento de todos os níveis no atendimento de um incidente ou solicitação de serviço, quem deverá ser a interface do usuário com o setor de TI, é o 1º nível, preferencialmente o mesmo analista, evitando assim de o problema ter que ser reportado e explicado mais de uma vez. Quem fará então a busca da solução junto aos outros níveis e aos setores envolvidos é o analista de 1º nível.

Com uso do SLA (service level agreement), mais um conceito de ITIL, o help-desk deverá estabelecer junto ao usuário um tempo para atendimento da solicitação em questão, levando em consideração severidade (relacionado aos impactos técnicos), prioridade (relacionado aos impactos no negócio) e, consequentemente, criticidade. Isso evita, por exemplo, as ligações para questionar se o problema já foi resolvido. É óbvio que o grande desafio aí, é o alinhamento de todas as áreas envolvidas para que o chamado seja realmente atendido respeitando o SLA.

Outro ponto abordado em ITIL, e que também aplica-se muito bem para o help-desk é a base de conhecimento (ou Knowledge Base). Todo o conhecimento adquirido, lições aprendidas, definição de conceitos técnicos e resolução de problemas devem ser inseridos no KB. A base de conhecimento poderá ser acessada e também abastecida pelos próprios usuários, facilitando a resolução de problemas sem envolvimento do help-desk e incentivando a cultura de compartilhar como resolver determinados incidentes. Reuniões semanais entre as equipes de analistas são importantes para organizar e induzir o compartilhamento dessas informações, fazendo com que problemas já conhecidos sejam atendidos com eficácia.

Ao fim da reunião, concluímos que o help-desk (ou service-desk, que tem um papel mais abrangente que o help-desk) precisa, diante desses conceitos, atentar para 3 fatores:

- Interpretação:
O atendente de 1º nível pode de repente não saber como resolver um assunto, mas ele tem que entender do que o usuário está falando. Dentro de um ambiente onde centenas de softwares/sistemas são utilizados, é comum surgirem requisições de serviços para sistemas específicos, em que o 1º nível jamais estará capacitado para resolver. No entanto, é extremamente importante que o atendente compreenda cada ferramenta e assim entenda de fato o que o usuário quer.
O grande desafio aí, é que geralmente o help-desk é operado por uma consultoria, que não tem conhecimento e nem proximidade às mudanças que ocorrem dentro da empresa. A comunicação entre ambas as partes é essencial para que o help-desk esteja alinhado a realidade e atualizações da empresa. A questão da base de conhecimento é importante nesse aspecto. Uma prática que ilustra bem, é a criação de um script de atendimento para cada sistema que entra no ar dentro da empresa. Supondo que um novo sistema de requisição de férias entrou no ar: o departamento de desenvolvimento deve ter como obrigatoriedade antes de implantar o sistema, criar um roteiro conceitual e de atendimento, citando os módulos do sistema, e como proceder diante de um problema ou mesmo uma requisição (de cadastro de novo usuário, por exemplo).

- Direcionamento:
O exemplo utilizado no início do texto, onde o usuário reclama que a aplicação de folha de pagamento apresenta um erro, serve para ilustrar esse fator. A princípio a solução do incidente parece ser de responsabilidade da equipe de desenvolvedores, e ninguém mais. No entanto, se o help-desk estiver alinhado com todas as equipes, ele conseguirá entender e enxergar que o erro só ocorreu depois de uma mudança, que, no caso exemplificado, foi realizado por uma outra equipe de TI. Assim, é possível ver que é maior a probabilidade dessa equipe (e não a de desenvolvedores) ser a solucionadora desse problema. Isso não iria impedir que o help-desk direcionasse o chamado para outras equipes que talvez sejam as solucionadoras, no entanto, sabendo quem pode influenciar no caso reportado, ele envolve as pessoas corretas e reduz o tempo no diagnóstico da causa; e consequentemente no atendimento do chamado.

- Retorno:
Isso todos nós desejamos em qualquer tipo de solicitação. Seja quando ligamos pra solicitar um serviço no banco ou fazemos uma reclamação online à uma empresa de telefonia. O retorno é crucial para que o cliente (interno ou externo) sinta-se seguro com relação ao atendimento. É melhor entrar em contato para dizer que ainda estão atuando, do que simplesmente ignorar e deixar de posicionar o solicitante.

Poderíamos evoluir ainda mais se continuássemos destrinxando cada um desses tópicos, mas, a princípio, foi isso que destacamos para um mundo ideal, (ou quase ideal). E que por sinal também se aplicaria muito bem em call centers que atendem o público em geral...

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TI: A transformação de produto em serviço, computação em nuvem e o combate a pirataria.

Se o mercado de tecnologia ainda não é o mais poderoso do mundo, podemos pelo menos afirmar que está cada vez mais perto de ser. E se não é hoje o mais poderoso, podemos dizer que a grande responsável pela queda das receitas do setor desde sempre é a pirataria.

Para ilustrar, vamos supor que uma licença padrão de Windows saia - bem por baixo - em torno de R$ 300,00, e que uns 80% dos 70 milhões de computadores que o Brasil tem hoje, usam sistemas operacionais da Microsoft, e, desses, uns 20% são piratas (fui até gentil ao dizer só 20%, né?).
Teríamos aí... hum... 56 milhões de computadores com sistemas Microsoft, sendo 11 milhões provenientes da pirataria, que multiplicados por R$300, dariam um "leve" golpe de mais de 3 bilhões de reais na receita de um único produto; isso só no Brasil.

A pirataria é sem dúvida o maior calo das grandes empresas do mercado de software, que, ainda assim, têm pulmão suficiente pra estar entre as maiores do mundo. E  a possível solução (ou minimização) pra esse velho problema é a transformação de produtos de TI em serviços de TI.

O melhor exemplo para esse novo conceito é sem dúvidas o Cloud Computing, ou, em português, a Computação em Nuvem, que hoje se está em alta é graças a evolução da internet.

Quem tem o mínimo de convívio com informática já deve ter ouvido esse termo, que, ainda assim, é uma interrogação para muitos...

O conceito de “Nuvem”, explicando o mais informal possível, nada mais é que a venda de espaços em servidores de empresas de TI para armazenamento de dados e arquivos, onde clientes (grandes empresas ou usuários comuns, como eu, você e vizinha que salva músicas no pen drive) compram esses espaços pela internet, ao invés de ter que investir em servidores (computadores) locais; ou, no caso da vizinha, em pen drives.

Pode não parecer, mas o ganho com isso é imenso. Comprando esse tipo de serviço, as organizações transferem toda a responsabilidade (de backups, custos com mão-de-obra e produtos de TI) para estas empresas que vendem espaço na nuvem.

A imagem ao lado (da Wikipédia!), é simples e auto-explicativa. Os dados do cliente, ao invés de ficarem no próprio computador ou em pen drivers, ou seja lá o que for, ficam na nuvem, centralizados num único local: a internet. O que ainda traz a vantagem de a informação poder ser acessada de qualquer lugar do mundo apenas por meio de login e senha.

Apesar de ser uma prática nitidamente vantajosa, a computação em nuvem ainda é muito questionada pelas grandes organizações, que têm um pé atrás quanto às políticas de segurança da informação e a disponibilização de dados sigilosos em um computador “fora de casa”, em algum lugar do mundo e manipulado por um desconhecido.

Resumindo o exemplo, o cliente deixa de investir em servidores e discos para gravação de dados, e passa a investir simplesmente numa conta de internet onde é possível acessar dados de qualquer lugar do mundo, pagando apenas pelo espaço utilizado.

E aí você me pergunta: aonde entra a questão do combate a pirataria nessa história?

Pois é justamente na nuvem que os gigantes do mercado de software começam a praticar o SaaS (software as a service), ou seja, programas (como Word e Excel) não são mais vendidos como produtos, que você vai a uma loja e pede um CD do Office. Nesse novo cenário, você contrata pela internet o serviço do Word e Excel (no caso o novo Office 365, que veio para fazer frente ao Google Docs) e tem durante determinado período acesso as aplicações Word, Excel, ou seja lá qual for a de interesse do contratante. Os arquivos, planilhas e etc, também podem ser salvos na nuvem e ser acessados de qualquer lugar, até mesmo por um celular.

Essa nova estratégia comercial, além de dificultar a pirataria, torna o acesso aos softwares mais restrito e por tempo limitado, fidelizando e trazendo o cliente pra mais perto do fornecedor.

Um último exemplo que não poderia deixar de mencionar é o que faz a Autodesk, fabricante do AutoCAD e seus derivados. Além de vender o produto AutoCAD - do qual algumas versões saem por mais de R$ 5000,00 - ela incentiva o cliente a contratar o seu serviço de Subscription, que nada mais é o direito de receber suporte e atualizações durante um ano, ou seja, você paga R$ 3000,00 por uma licença mas no final das contas acaba precisando do Subscription para ter suporte e conseguir acompanhar os lançamentos e adequações às mudanças tecnológicas.

Concluindo, no final das contas, não évendido um produto, que vai num CD ou DVD e passa a ficar sob total responsabilidade do cliente. É vendido um serviço, temporário, de contrato renovável - e digamos que até reajustável - onde todo o controle passa a ser do fornecedor, facilitando auditorias em grandes organizações e até mesmo com a vizinha que tem um Office pirata.

Só para finalizar, compartilho uma imagem que encontrei sobre pirataria. Afinal falamos de combate à tal prática, que talvez não necessariamente deva ser combatida, mas sim aceita como uma nova postura do mundo moderno....

E você, o que acha da pirataria? Comente!

Desigual como o Rio não há igual

Já dizia o Matias durante uma aula no Tropa de Elite 1... “Do apartamentozinho de vocês, aqui, na Zona Sul.. não dá para ver esse tipo de coisa.”

E eu, zona norte, agora frequentador da zona sul como nunca antes, posso comprovar o quanto isso é real.

O Rio de Janeiro mesmo sendo uma cidade consideravelmente pequena, consegue a façanha de ter uma população que (quase que) literalmente vive em mundos absolutamente diferentes. Mundos esses que em 30 minutos você se teletransporta de um para o outro.

Numa final de campeonato carioca entre Botafogo X Vasco que fui com um amigo, conhecemos um casal de noruegueses que viajavam o mundo. Falaram de várias coisas que mais chamaram a atenção deles em diversos países, e, no Rio, mesmo com tantas belezas, o que mais os chamou atenção foi justamente a proximidade entre pessoas com condições sociais tão desiguais. É verdade e sabemos disso, mas só paramos pra analisar certas situações em casos como esse, quando alguém que tem uma visão “de fora” chega e comenta.

Enquanto um milionário admira o mar no Leblon, do outro lado da rua um menino do Vidigal pede esmola pra um “classe média” nas areias da praia...

Tem gente que é tão “cega” que tem até medo de tocar em certos assuntos. Quando fui pela primeira vez em um ortopedista no Jardim Botânico, ouvi uma senhora com um penteado exuberante e maquiagens finas comentando sobre a estreia de Velozes e Furiosos no Rio pro marido: “É muito bom... muita ação... só que...” e então piscou o olho com cara de pesar. Por um momento pensei que ela fosse lamentar alguma falha de produção ou algo do tipo... Quando ela olha pro marido e, sem deixar sair a voz, só mexe os lábios “...fa-ve-la...”. Como se a recepcionista (ou até mesmo eu, né - com minha roupa social de quem só está ali porque trabalha ali!) fosse achar estranho ela falar aquela palavra numa clínica de ortopedia.

A Zona Sul é sem dúvidas muito bela, tem outro ar, outros sons.... mas eu não consigo entender como nossa cultura consegue fazer uma pessoa ignorar mais de 90% da área da cidade e ainda alegar que “passando o Rebouças não é mais Rio” (frase real de um morador de Copacabana...)

Por fim, apresento-vos, o mapa do nosso Rio de Janeiro (clique, espere e clique de novo!):

Mapa da cidade do Rio de Janeiro - Zonas Oeste, Norte, Centro e Sul e seus bairros.

Siga otemizando 

É curioso, e tudo bem que temos mato e morros que não acabam mais, mas se prestarmos atenção, o centro do Rio de Janeiro fica exatamente em Realengo! O Méier tem a mesma distância que São Conrado tem do Flamengo. E da Urca ao Recreio você anda muito mais do que da Urca ao Complexo do Alemão...

E só pra finalizar, compartilho umas frases reais... sem citar nomes...

“A internet lá ainda é a rádio... não é que nem essa região de Méier, Copacabana...” por morador da Pavuna;

“Queria conhecer um baile funk.... de preferência o da Mangueira. Cara, lá já é considerado Baixada??” por morador de Copacabana;

“Quintino? Hum.... Namorei uma menina que mora lá perto... em Anchieta” por morador da Tijuca;

“Ele é lá de Cascadura. Deve ir pra Via Show direto!!” por morador de Copacabana;

“Cara, tá maluco, comer isso? Esse salgado vem lá de Benfica!” por transeunte no Jardim Botânico que provavelmente deve achar que o salgado vem de Portugal;

“Olha também onde teve briga, né? Baixo Méier, po! Já imagino um monte de nego com pistola apontando pro alto... terra de ninguém...” por frequentador do Baixo Gávea;

“Cara, fui no show do Paul no Engenhão e pela primeira vez andei de trem. Não sei o que esses pobres reclamam tanto! Serviço impecável, tudo limpinho, cheiroso. Se eles conhecessem o metrô....” moradora de Botafogo com mais de 40 anos de idade.

Enfim.... essa visão deturpada em alguns casos é inevitável e o que gera isso é a nossa cultura; não é "culpa" da população.
Difícil é admitir o preconceito (e em alguns casos ignorância) que parece estar no sangue de milhares de habitantes dessa cidade tão minúscula!

Maturidades de Processos de negócio

Voltando agora de uma breve e espetacular palestra do Ery Jardim no SENAI-Maracanã sobre BPMN (Business Process Management Notation) e Cobit (Control Objectives for Information and related Technology). Incrível como ele abordou estes e outros assuntos tão extensos de forma tão simples.

E vim compartilhar dessa experiência, apresentando os 5 níveis de maturidade de um processo, exemplificando cada um deles de uma maneira mais próxima do dia-a-dia corporativo e fugindo um pouco daquele conceito cheio de outros conceitos, que no final ao invés de esclarecer, confundem mais ainda.

Os 5 níveis de maturidade de BPM (agora em português: Gerenciamento de Processos de Negócio) nada mais são que classificações (qualificações) atribuídas a um processo de acordo com a maneira em que os mesmos são executados e concluídos. Nesse post já arrisquei falar um pouco sobre processo e negócio, mas para entender o que é processo basta imaginar qualquer sequência de atividades dentro de uma empresa que no final geram algum resultado. A admissão de um funcionário, por exemplo, é um processo. A solicitação de grampos e clips para o almoxarifado, também. Aliás, vamos utilizar este último como cenário na apresentação dos 5 níveis:

Nível 1 - Processo Informal
Esse é daqueles que você é novo na empresa e os grampos do seu grampeador acabam. Olha que tragédia. Aí você pergunta pra um dos novos colegas de trabalho (pro chefe não da pra pedir grampo, né?) como conseguir mais e ele:
- Cara. Sei lá. Olha na tua gaveta aí.
- Não tem. O que faço?!
- Xii... liga pra papelaria que tem ali do outro lado da rua que eles entregam! Tem dois reais aí? Ou então pede pra Eliane do Marketing, ela é super gente fina!

Nível 2 - Processo Conhecido
Nesse caso, quando seus grampos acabam você já tem pra quem pedir! Mas quando você pergunta como faz, a resposta é mais ou menos assim:
- Cara. Quem costuma fazer esse tipo de compras aí é a Daniele! Eu só não sei qual o ramal dela.
Depois de um tempo você consegue o ramal da Daniele, mas quando liga pra pedir o grampo a resposta é:
- Quem é você, meu bem?!?!!? Grampos? Na verdade é nesse setor sim. Mas é com a Vilma!
Aí você liga pra Vilma e ela:
- De onde você é??? Olha, eu tenho grampos sim! Mas me manda um e-mail pra eu não esquecer de separar pra você depois, ok??? Aí te respondo quando você puder vir pegar, tabôm?

Nível 3 - Processo Padronizado
Aqui a coisa já está bonita, apesar de não ser o ideal ainda.
Provavelmente no seu primeiro dia de trabalho, quando te deram um grampeador, já te disseram que você tem que enviar um e-mail para a pessoa correta do almoxarifado, que ela te entregará o solicitado num prazo determinado. O processo já está bem definido: você envia um e-mail, a responsável pelos grampos no almoxarifado registra sua solicitação, e encaminha pra um superior avaliar se seu pedido é válido, ou seja, irá aprová-lo ou não. Após a aprovação, a responsável pelos grampos te responde que em 10 minutos está indo até você entregar os grampos.

Nível 4 - Processo Gerenciado
Nesse caso o processo vai além do fornecimento de grampo, mas envolve também um estudo estatístico de quantos grampos são "consumidos" no mês. Assim, evitando riscos, como por exemplo o de o grampo acabar devido a compra de quantidade insuficiente do material. Além disso, o gereciamento permite verificar peculiarides no processo, possibilitando o aumento na produtividade. Por exemplo: qual o setor solicita maior quantidade de grampos? Quais os tipos de grampos adequados para cada setor?
Nesse cenário, o uso de um sistema de informação já é comum. O usuário efetua login, o sistema identifica o funcionário, que faz a solicitação de maneira padronizada e acompanha o andamento da sua solicitação de forma unificada. Do outro lado, o setor de almoxarifado tem um canal único para todas as requisições desse tipo, com a possibilidade de emitir relatórios para o mesmo.

Nível 5 - Processo Otimizado
Esse nível, nos dias de hoje, infelizmente, ainda é o mais raro nas empresas. É daqueles do tipo "Você não vai até o grampo. O grampo vem até você!".
Além de disponibilizar de todos os recursos do nível 4, como sistema, padronização e gerenciamento, a empresa busca melhorias e aperfeiçoamento permanentes nos processos.
O setor de almoxarifado, por meio de relatórios, identifica quantas caixas de grampos o Financeiro utiliza por mês. E com base nessa informação, aplica a otimização do processo, ou seja, não espera a solicitação de grampos chegar. O setor já sabe o período médio em que mais caixas de grampos tem que ser enviadas para os diversos setores, repassa a informação para o setor de Compras, que não deixa mais nenhum tipo de material nem ficar em falta, e nem ficar com estoque excessivo.

São esses os níveis de maturidade. É importante considerar que nas características de cada um deles, não só a eficiente dos processos muda, mas há uma consequência também muito importante que é a no comportamento e relacionamento entre os funcionários. Quanto mais baixo o nível, mais má-vontade e maior a impressão que é passada de que um funcionário está fazendo "favor" por outro; quando na verdade o que ele está fazendo é obrigação dele como membro da empresa. Por outro lado, quanto mais alto o nível, menor o tempo no processo e maior o nível de controle, performance e, consequentemente, disciplina na execução das tarefas.

É lógico que este exemplo de processo de solicitação de grampos é simbólico, apenas para exemplificar a diferença entre os níveis. A realidade e a complexidade de processos no mundo corporativo são extremamente maiores, envolvendo muito mais pessoas, tempo, dinheiro e riscos. E aí, uma camada acima, podemos mencionar Gerenciamento de Projetos. Papo pra outro dia!

Abraço!