Cargos de TI: O Analista de Suporte

Dando continuidade aos tópicos sobre informática/TI – onde inicialmente foi passada uma visão sobre os cursos da área – para quem ainda está querendo se encontrar nesse mundo, inicio aqui uma coletânea de postagens com uma visão geral sobre os principais cargos da área de tecnologia e certificações para as suas diversas áreas de conhecimento. 
Cada cargo possui suas atribuições e peculiaridades, no entanto qualquer curso de tecnologia abre portas para todas as áreas de atuação, basta você se interessar e manter o foco nos estudos direcionados. 

Inicialmente, são abordados nessa coletânea os seguintes cargos: Analista de Suporte, Analista de Sistemas, Desenvolvedor, Analista de Teste, Analista de Implantação, Analista de Banco de Dados (DBA), Analista de Negócios, Analista de Projetos, Analista de Processos, Analista de Arquitetura de TI e Auditor de Sistemas.

Comecemos com o Analista de Suporte!

Esse profissional é o que vai estar sempre em contato com os problemas e dúvidas dos usuários ou com as mudanças realizadas no ambiente de TI. Conforme a idéia já passada no tópico sobre help-desk, ele geralmente começa atuando no primeiro nível, ou seja, atendendo todos os relatos dos usuários, resolvendo problemas mais conhecidos por telefone, ou registrando e direcionando os mais complexos para um profissional do próximo nível.

O analista de segundo nível é o que vai até o local, caso haja necessidade, para resolver problemas de complexidade intermediária ou problemas físicos, ou seja, relacionados ao hardware.

Quando o analista de segundo nível não consegue resolver o problema, ele encaminha todas as informações já levantadas para alguém da equipe de terceiro nível, compostas por profissionais especializados em diferentes competências: redes, sistemas operacionais, softwares ou hardware. O analista de suporte de terceiro nível pode atuar também em áreas mais voltadas para infraestrutura de redes, servidores, etc.

Problema do usuário resolvido, o primeiro nível é acionado para dar um retorno ao usuário e registrar um feedback sobre o atendimento. Perceba que o terceiro nível geralmente não faz contato direto com o usuário. Ele se concentra majoritariamente nos problemas já levantados pelos níveis anteriores. No caso de o problema ainda assim não ser resolvido, o mesmo já e enviado para outra esfera: os desenvolvedores do produto/serviço em questão (cargo que falaremos em outra postagem).

Apesar de ser um instrumento que pode ser utilizado em qualquer tipo de trabalho, o analista de suporte trabalha a todo o momento atualizando e consultando uma base de conhecimento (knowledge base), onde registra causas-raíz, ações, prevenções, investigações e soluções para problemas de diversas classes (rede, hardware, software, por exemplo), fazendo com que essa informação seja disseminada entre toda a equipe, independente do nível. Isso evita reincidências e agiliza o atendimento de um problema que, por mais complexo que seja, já possui sua solução conhecida.

Existem diversas certificações para o profissional que deseja ganhar visibilidade no mercado de suporte. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library), por exemplo, é uma das principais certificações do mercado de tecnologia, e define as melhores práticas e processos para gestão, operação, manutenção e infraestrutura no ambiente de TI. A certificação possui 3 níveis: Foundation, Intermediate, Expert e Master.
As certificações costumam se adaptar às mudanças do mercado, e o ITIL por exemplo, está na sua 3ª versão. Portanto o profissional que consegue um certificado v3, é considerado mais atualizado que um profissional v2.

Outras certificações para a área de suporte são as da Microsoft, como a MCTS, MCITP e MCDST, detalhadas nesta página da empresa.

A área de Redes também possui boas certificações como CCNA, CCNP e CCIE (Cisco Certified Network Associate, Professional e InternetWork Expert, respectivamente) da gigante Cisco.

Estas certificações são muito valiosas e por outro lado são boas estratégias de empresas que já dominam o mercado, para fidelizar ainda mais seus profissionais. Assim eles se especializam e ganham status em cima da própria empresa. No final das contas, além de pagar para obter a certificação, ele vai promovê-la ainda mais, afinal foi a especialidade dela que o profissional desenvolveu.

É isso. Recordo que quando entrei na faculdade alguns professores menosprezavam a profissão de analista de suporte, infelizmente. Pois o que eu tenho visto é que é um profissional que, se especializando na área, pode sim ganhar excelentes salários, principalmente se trabalhar com infraestrutura.

Na próxima postagem será mostrado um pouco sobre o Analista de Sistemas, que apesar de ser o termo mais utilizado pelo mercado - muitas vezes de maneira errônea - possui atribuições específicas e que o diferenciam muito dos outros profissionais de tecnologia que muitas vezes são classificados como do mesmo cargo.

Comentem e acrescentem mais informações!